Энциклопедия маркетинга. Как продавать людям с различными типами личности
ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
Метод убедительных продаж
Алгоритм обработки возражений клиентов.
Выявление критериев покупки.
Подстройка под клиента.
Процесс управления продажами. Два подхода к продажам.
Тема 9. Личные продажи
Глава 1. Как мы продаем.
В зависимости от проводимой на фирме маркетинговой стратегии менеджеры по продажам могут использовать тот или иной подход к продажам.
1. Ориентация на сбыт (метод “жестких” продаж). Имидж продавца: жесткий и агрессивный продавец.
Постулаты подхода:
· клиент вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом;
· на клиента оказывает влияние и достойный внешний вид продавца и грамотное позиционирование товара;
· клиент не будет жалеть о покупке, а если и будет - это его проблема.
· вербальное и невербальное давление на клиента. Расшифруем этот прием. Прежде всего, поговорим о вербальном давлении. При работе с клиентом нельзя использовать слова или словосочетания, которые оказывают на человека отрицательное воздействие.
Позы при коммуникациях . О недоверии, желании сохранить свои позиции свидетельствуют руки, скрещенные на груди. Сцепленные пальцы рук - показатель негативного отношения к партнеру или к теме разговора. О властности, чувстве превосходства, желании подчеркнуть свой статус профессионала свидетельствует выставление больших пальцев, особенно если это сопровождается легким похлопыванием пальцев друг о друга - “микроаплодисментами самому себе”. Иногда высокий статус и показная уверенность в себе выражается так, что человек одновременно скрещивает руки и выставляет большие пальцы рук. Это очень унижает клиента. Помните об этом и работайте с открытыми ладонями.
Взгляды . Психологи доказали, чтобы установить хорошие отношения с клиентом следует, чтобы ваш взгляд встречался с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Продавец уничтожает свои шансы что-либо продать, если он избегает прямого взгляда нового перспективного посетителя. Такие продавцы смотрят вниз либо сквозь человека. И то, и другое нервирует, люди с бегающими глазами заставляют нас усомниться в их надежности и честности. И здесь важны не только долгота и частота взглядов, а и то куда направлен взгляд. Если ваш взгляд будет охватывать “символический треугольник” на лице клиента: лоб - зрачок правого глаза - зрачок левого глаза, то этот взгляд предназначен для делового общения. Для социального общения (с родными, друзьями, с постоянными покупателями) следует использовать такое движение глаз: взгляд проходит черезлинию глаз партнера и захватывает область рта. Экспериментально доказано, что такой взгляд способствует установлению и поддержанию “легких” контактов, дружеской беседы при продажах.
Внешний вид продавца . Профессиональных продавцов сразу видно. Независимо от того, носят ли они консервативный костюм, одежду, обгоняющую последний писк моды, или одеты в нечто, находящееся между этими крайностями, они производят безошибочное впечатление сильной личности за счет своей одежды и ухоженности. Прежде всего, необходимо учитывать психологическое воздействие цвета одежды на человека. Каждый цвет оказывает свое влияние на подсознание человека.
Другими приемами метода “жестких” продаж являются:
· преувеличение достоинств товаров /услуг - при позиционировании товара надо опираться на его реальные достоинства и не перехваливать товар;
· критика товаров/услуг конкурентов или нечестная конкуренция - плохо говорить о конкурентах не стоит, хотя то, что здесь происходит на самом деле, нам хорошо известно;
· предложение определенных уступок за немедленную покупку товара, подписание договора или выдачу заказа - это любые мероприятия стимулирования сбыта (скидки, бонусы, дисконты и т.д.).
2. Ориентация на клиента (метод “мягких” продаж). Имидж продавца: помощник в решении проблемы.
Постулаты подхода:
· у клиента есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения фирмы ее коммерческими возможностями;
· клиент ценит дельные предложения;
· клиент будет верен продавцу, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.
· подстроиться под клиента;
· выявить нужды клиента путем грамотной информационной раскрутки и обработки его возражений;
· предложить эффективные способы их удовлетворения.
Ясно, что только второй подход соответствует философии маркетинга: “Любите клиента, а не свой товар”. Рассмотрим эти приемы в следующих блоках.
Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.
При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.
Задачи сотрудника компании
Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.
Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:
- грамотно представить предлагаемый продукт;
- рассказать обо всех его положительных качествах;
- заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
- продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.
Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :
- умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
- возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
- способность урегулировать конфликт;
- умение найти подход к любому клиенту.
На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.
Типы людей
Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .
Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.
Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?
Визуалы
Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.
Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.
При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.
Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:
- направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
- вверх–влево – это обдумывание прошлого;
- прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.
Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.
Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).
Как правильно выстроить диалог с визуалом?
Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.
Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.
В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.
Аудиалы
Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.
При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.
Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.
Действия продавца при общении с аудиалом?
Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.
Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.
Кинестетики
Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .
Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.
В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.
Как держаться с такими людьми при диалоге?
Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.
Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.
Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Тема 1. Психология установления контакта
- Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
- Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
- Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.
Тема 2. Технология установления контакта
- Основной принцип установления контакта: подстройка.
- Виды подстройки: невербальная и вербальная
- Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
- Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
- Алгоритм установления контакта
Тема 3. Методы вербальной подстройки
- Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
- Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
- Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
- Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
- Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
- Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.
Тема 4. Методы развития отношений с клиентом
- Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
- Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
- Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
- Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.
Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)
- Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
- Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
- Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
- Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
- Техники эмоционального присоединения.
Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта
- Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
- Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
- Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
- Техники и приемы восстановления контакта.
- Алгоритм восстановления контакта.
- Восстановление контакта в ситуации конфликта.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.
Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции
Продолжительность тренинга:
16 часов (2 дня по 8 часов).Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки
Контакты Реклама на сайте// Семинары и тренинги / Управление предприятием / Личностный подход к продажам
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Тема 1. Психология установления контакта
- Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
- Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
- Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.
- Основной принцип установления контакта: подстройка.
- Виды подстройки: невербальная и вербальная
- Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
- Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
- Алгоритм установления контакта
- Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
- Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
- Подстройка
под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод
присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный
комплимент. - Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
- Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
- Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.
- Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
- Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
- Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
- Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.
- Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
- Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
- Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
- Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
- Техники эмоционального присоединения.
- Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние
признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение,
раздражение, обида, конфликт - Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
- Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
- Техники и приемы восстановления контакта.
- Алгоритм восстановления контакта.
- Восстановление контакта в ситуации конфликта.
участник получает Сертификат московского Центра подготовки
бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении
участником обучения по указанной программе.
Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).
Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки
