የ ChinaFood የአገልግሎት ደረጃ እና የአገልግሎት ጥራት መጨመር። የአገልግሎት ጥገናን ውጤታማነት ለመገምገም መስፈርቶች

የአገልግሎቱ ደረጃ በድርጅቱ ስኬት ላይ ተጽዕኖ ያሳድራል, እንዲሁም የደንበኛው ፍላጎት አንድ ነገር ለመግዛት እና እነዚህን አገልግሎቶች እንደገና ለመጠቀም. የጠቅላላው ድርጅት ስኬት የግንኙነት ክህሎቶችን, የልዩ ባለሙያዎችን ግላዊ እና ሙያዊ ባህሪያትን እንዲሁም የኮርፖሬት ባህልን በማሳደግ ደረጃ ላይ የተመሰረተ ነው.

ይማራሉ፡-

• ትክክለኛው የአገልግሎት ሞዴል ምን ይመስላል?
• የአገልግሎት ጥራት ደረጃዎች ምንድ ናቸው?
• የአገልግሎቱን ጥራት እንዴት መገምገም እንደሚቻል.
• ሚስጥራዊ ሱፐር ፕሮግራም እንዴት እንደሚተገበር።

ህብረተሰቡ ከዕቃዎቹ ባህሪያት ይልቅ በከፍተኛ የአገልግሎት ጥራት ላይ ያተኮረ ነው, ይህም ለኩባንያው ስኬት ጉልህ ሚና ነው. ስለዚህ በአገልግሎት ማሻሻያ ላይ የሚሰሩ ኢንተርፕራይዞች ከሌሎች ድርጅቶች የበለጠ ተወዳዳሪ ናቸው። ይህንን ጥቅም ለማግኘት የሚከተሉት መስፈርቶች መሟላት አለባቸው።

• የአስተዳደር ተሳትፎየአገልግሎት ጥራትን ለማሻሻል የታለመ ስትራቴጂ ስኬት ዋናው ሁኔታ ነው. የኩባንያው ኃላፊ ራሱ ለእያንዳንዱ ጎብኝ እና ጨዋነት ያለው አገልግሎት የግለሰብ አቀራረብን ካልተከተለ ምንም ዓይነት ከፍተኛ የማስታወቂያ መፈክር ሁኔታውን አይለውጥም. ይህንን መርህ ለማረጋገጥ የአንድ ከፍተኛ አስተዳዳሪ መግለጫዎች እና ድርጊቶች በሙሉ መመራት አለባቸው።
• በቂ የገንዘብ ድጋፍ.ድርጅቱ ለዚህ ስትራቴጂ ለሙያዊ እቅድ ማውጣትና ተግባራዊ የሚሆን ገንዘብ መመደብ አለበት።
• በአገልግሎት ጥራት ላይ ጉልህ መሻሻል።ይህ የሚያመለክተው የኩባንያው አገልግሎት ጉልህ ለውጥ ነው ፣ ይህም ሸማቾች ወዲያውኑ ያስተውላሉ። በተመሳሳይ ጊዜ, የእቃዎቹ ጥራት (የተሰጡ አገልግሎቶች) ጥራት መሻሻሉን ይሰማቸዋል. በድርጅትዎ ውስጥ ያለው የደንበኞች አገልግሎት ከተወዳዳሪ ድርጅቶች የተሻለ መሆን አለበት።
• ትምህርት.ለሰራተኞች ዝርዝር አውደ ጥናቶችን ማካሄድ አስፈላጊ ነው, ዓላማውም የአገልግሎት ጥራትን ለማሻሻል, እንዲሁም ለተመልካቾች ጥያቄዎች እና ልዩ ፍላጎቶች ምላሽ የመስጠት ችሎታን ማዳበር ነው.
• በኩባንያው ውስጥ ያሉ ግንኙነቶች.ይህ ንጥል የደንበኞችን ፍላጎት ለማርካት እና ታማኝነታቸውን ለማሳካት የሁሉም የቡድን አባላት የጋራ መረዳዳትን እና ትብብርን ያመለክታል። ስለዚህ የሱቅ ረዳቶች ሸቀጦቹን በተቻለ መጠን በተሻለ መንገድ ለማቅረብ የግብይት ወለል ለመንደፍ እርስ በርስ ይረዳዳሉ. ተመሳሳይ ምሳሌ በኩባንያው የምርት ክፍል እና በቴክኒካዊ አገልግሎት ዘርፍ መካከል ያለው የቅርብ ግንኙነት ነው. በሌላ አነጋገር የቡድን አባላት ጥረታቸውን በማጣመር የኩባንያውን ውጤታማነት ለማሻሻል እርስ በርስ ይደጋገፋሉ.
• የሁሉም ሰራተኞች ተሳትፎ.የእያንዳንዱ ስፔሻሊስት እንቅስቃሴ የደንበኞችን የአገልግሎት ጥራት እና በአጠቃላይ ምርቶች ላይ ያለውን ግንዛቤ ይነካል. እና ይህ ወይም ያኛው ሰራተኛ ከደንበኞች ጋር በቀጥታ ግንኙነት ውስጥ ቢሳተፍም ባይሆን ምንም ለውጥ የለውም, ለሥራው ያለው አመለካከት አስፈላጊ ነው.

ለኩባንያው ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት የሚሰጠው ምንድን ነው

1) ተወዳዳሪ ጥቅም.ጥሩ የአገልግሎት ደረጃ ሽያጮችን ለመጨመር በጣም ውጤታማ ከሆኑ መሳሪያዎች ውስጥ አንዱ ነው። እርስዎ ተወዳዳሪ ሆነው የሚቆዩት በዚህ መንገድ ነው። ብዙውን ጊዜ ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት ብቻ ተመሳሳይ ምርት ወይም የአገልግሎት ዓይነት ከሚሸጡ ሌሎች ድርጅቶች የሚለየዎት ነው። አንድ ደንበኛ ፍሪጅ ገዝቶ ብዙ ቁጥር ያላቸው ተመሳሳይና ተመሳሳይ የሆኑ ሞዴሎችን ወደሚሸጥበት ሱቅ መጥቶ አንድ ዓይነት የተግባር ስብስብ እንደሚሠራ አስብ። ጎብኚው ፍላጎቱን ካረኩ ወዳጃዊ፣ በትኩረት እና ምላሽ ሰጪ ሻጮች ጋር ወደሚያዛመደው የምርት ስም ምርት የመሄድ እድሉ ከፍተኛ ነው።

2) ተቀባይነት ያለው ስሜት።ደንበኛው የትኛውን ምርት እንደሚመርጥ እርግጠኛ በማይሆንበት ሁኔታ, ብዙውን ጊዜ ሻጩ ለእሱ የሚመከርበትን አንዱን ይመርጣል. በዚህ ጉዳይ ላይ ማፅደቅ እንደ አንድ የታወቀ ሰው ምክር አሳማኝ በሆነ መልኩ በንቃተ ህሊና ይገነዘባል.

3) በገበያ ውስጥ አመራር.የድርጅት ኃላፊ በሽያጭ መስክ የሰው ልጅ ወሳኝ ሊሆን እንደሚችል ሲረዳ ፣ እሱ በትክክል ቅድሚያ ይሰጣል እና ትርፉን ከመቁጠር ይልቅ ለአገልግሎት ጥራት ምንም ትኩረት መስጠት ይጀምራል። እያንዳንዱ ኩባንያ መደበኛ ደንበኞቹን ሙሉ ዋጋ ስለሚገነዘብ ከዓመት ወደ ዓመት አዘውትረው ወደ እነርሱ የሚሄዱትን እና ጓደኞቻቸውንም በአስተያየት ስለሚያቀርቡ ኩባንያው ተፎካካሪዎቹን መቆጣጠር የጀመረው በዚህ መንገድ ነው ።

የቶዮታ እና ቶሺባ አገልግሎት እንዴት እንደሚገነቡ፡ የጃፓን ኩባንያዎች ሚስጥራዊ መመሪያዎች

ዘ ዎል ስትሪት ጆርናል እንደዘገበው የጃፓን አገልግሎት በዓለም ላይ ምርጡ ነው። የንግድ ዳይሬክተር መጽሔት አዘጋጆች ቶዮታ እና ቶሺባን ጨምሮ የጃፓን ኩባንያዎች የሚጠቀሙባቸውን የአገልግሎት መመሪያዎች ተርጉመውልዎታል። በተጨማሪም፣ አዘጋጆቹ አለም አቀፍ ደረጃውን የጠበቀ አገልግሎት ለመመስረት የሚያግዙ ምሳሌዎችን እና ምክሮችን በእነርሱ ላይ በመመስረት ምስላዊ ፖስተሮችን ፈጥረዋል።

የአገልግሎት ጥራት ደረጃዎች ምንድ ናቸው

በርካታ የደንበኞች አገልግሎት ምድቦች አሉ። ዋናዎቹን የአገልግሎት ጥራት ደረጃዎች ግምት ውስጥ ያስገቡ. እነሱ በተዋረድ ቅደም ተከተል ቀርበዋል፣ የመጨረሻው ሊደረስበት የሚችለው ሁሉንም ቀዳሚዎቹን ሲጨርሱ ብቻ ነው፡

1. ደንበኞችን ማርካት.ለጥያቄዎቹ በትክክል ምላሽ ከሰጡ ተጠቃሚው ይረካዋል, እና ምንም አስተያየት አይሰጥም. ይህ ደረጃ እርስዎ ከተወዳዳሪ ኩባንያዎች መካከል እንድትሆኑ የሚያስችልዎትን ዝቅተኛ ስኬት ይወክላል። ነገር ግን የበርካታ ድርጅቶች መሪዎች ይህ የእንቅስቃሴያቸው የመጨረሻ ውጤት እና ከፍተኛ የሙያ ደረጃ አመላካች እንደሆነ በስህተት ያምናሉ.
2. ከደንበኛ ከሚጠበቀው በላይ. ይህ ተሲስ ለቀጣይ ልማት እና እድገት ዋናው መስፈርት ነው. ከእርስዎ የሚጠበቀውን ብቻ ካደረጉ, ይህ እድገት ተብሎ ሊጠራ አይችልም. ምክንያቱም በዘመናዊው ዓለም ደንበኞችን ለመሳብ ሙሉ አቅሙን ለማሳየት የሚሞክር የበለጠ ንቁ ተወዳዳሪ ይኖራል። ስለዚህም ከሌሎቹ ለመቅደም ከተጠቃሚዎች ከሚጠበቀው በላይ ማለፍ ያስፈልጋል።
3. ለደንበኛው ደስታን ይስጡ.ይህ ደረጃ የደንበኞችን ፍላጎት አስቀድሞ መገመት እና ፍላጎቶቻቸውን ማሟላት ብቻ ሳይሆን ለእነሱ ተጨማሪ ነገር ማድረግ ነው።
4. ደንበኞችዎን ያስደንቁ.ይህ ከፍተኛው የአገልግሎት ጥራት ዓይነት ነው። እናም የስኬት ደረጃው ባደረከው ጥረት መጠን እና ከአንተ ከሚጠበቀው በላይ ባሳካኸው ስኬት ላይ የተመሰረተ መሆኑን አትርሳ።

• ተወዳጅ ተረት ጀግኖች ንግድ እና አመራርን እንዴት እንደሚያስተምሩ

ለሁሉም ሰው የሚስማማ ዓለም አቀፍ የአገልግሎት ጥራት ደረጃዎች

ከፍተኛ ደረጃ ያለው አገልግሎት ለመስጠት ኩባንያዎች በዚህ አካባቢ ለሚሳተፉ ሰራተኞች መደበኛ ስልጠና እና የማስተርስ ትምህርቶችን በሚሰጡ አንዳንድ ደረጃዎች እና ደንቦች ይመራሉ. ለምሳሌ, Xerox የራሱ የሆነ የተፈቀደ የአገልግሎት መስፈርቶች አሉት, ይህም ሰራተኛው የጠየቀው ደንበኛ የሚገኝበት ቦታ ምንም ይሁን ምን ማንኛውንም የኮፒ ማሽን ችግር በሶስት ሰዓታት ውስጥ እንዲያስተካክል ይጠይቃል. ለዚሁ ዓላማ, የዚህን ግዴታ መሟላት የሚያረጋግጥ ልዩ ክፍል ተፈጥሯል.

የጥራት አጠቃላይ ግምገማ የተቋቋመው መሠረት ላይ የአገልግሎት ደረጃዎች, በጣም አስፈላጊ ክፍሎች እንመልከት.

1. የአገልግሎት ፍጥነት.ሰራተኞች ሁል ጊዜ ደንበኞቻቸውን ለመርዳት ዝግጁ ሆነው ወደ ሌላ ክፍል (ወይም ልዩ ባለሙያተኛ) ሳይዘዋወሩ መስፈርቶቻቸውን ወዲያውኑ ማሟላት መጀመር አለባቸው። ሁሉም የጎብኚዎች ፍላጎቶች እና ጥያቄዎች ከመሄዳቸው በፊት መሟላት አለባቸው.
2. የትዕዛዝ አፈጻጸም ትክክለኛነት.ሰራተኞቹ ግልጽ፣ አስተማማኝ መረጃን ሙሉ ለሙሉ ማቅረብ እና ሁሉንም የጎብኝዎች ጥያቄዎች እስከመጨረሻው ማሟላት አለባቸው።
3. የእንግዳውን ፍላጎት መጠበቅ.የደንበኛውን ፍላጎት አስቀድሞ መገመት እና በጊዜ እርዳታ መስጠት መቻል አስፈላጊ ነው, ማለትም ጥያቄውን ከመናገሩ በፊት. በአፈፃፀማቸው ላይ ተጨማሪ ጊዜ እንዳያባክን ሰራተኞች የጎብኚዎችን ልዩ መስፈርቶች በደንብ ማወቅ አለባቸው.
4. ወዳጃዊነት እና ጨዋነት።ከእያንዳንዱ ደንበኛ (ሁለት ሜትሮች አካባቢ) ጋር ወደ ውይይት ለመግባት የመጀመሪያ መሆን አለብዎት ፣ የዓይን ግንኙነትን መፍጠር እና ከእርስዎ በ 8-10 ሜትር ርቀት ላይ ላሉት ጎብኚዎች ፈገግታ መስጠት አስፈላጊ ነው ፣ እና እንዲሁም በማንኛውም መንገድ ቢያሳዝኗቸው ይቅርታ ጠይቁ።
5. ትኩረት መስጠት.በተቻለ መጠን ትኩረት ይስጡ. ምንም እንኳን በአንዳንድ ስራዎች የተጠመዱ ቢሆኑም, እርስዎ እንዳስተዋሉት እንዲያይ ለደንበኛው የተወሰነ ጊዜ ይውሰዱ.
6. የመልክ ደረጃዎችእንደ ልብስ, የፀጉር አሠራር እና የግል ንፅህና ባሉ ክፍሎች ላይ ይተገበራል. - ዩኒፎርም ንፁህ ፣ ንፁህ ፣ ብረት የተነደፈ ፣ በጥሩ ሁኔታ ላይ መሆን አለበት። የሰራተኞች ቡድን አብረው የሚሰሩ ከሆነ ለእነሱ ተመሳሳይ መሳሪያ ያስፈልጋል ። እያንዳንዱ ስፔሻሊስት በግራ በኩል የተያያዘው የድርጅት ባጅ አለው. ሊነበብ የሚችል እና ጥራት ያለው መሆን አለበት. ጃኬቱ ወይም ሸሚዝ ብዙውን ጊዜ ረጅም እጅጌዎች አሉት. ሁሉም አዝራሮች መታሰር አለባቸው። በኪስዎ ውስጥ የሆነ ነገር ካስገቡ, ቅርጹ የተዛባ መሆን የለበትም. ጥቁር ቀለም ያላቸውን ካልሲዎች ይጠቀሙ, ጫማዎች የሚፈቀዱት በተዘጋ ተረከዝ ብቻ ነው. - የሰራተኞች የፀጉር አሠራር እና ንፅህና. የወንድ ሰራተኞች ፀጉር ንፁህ መሆን አለበት, በጥሩ ሁኔታ የተጣበቀ, ፊት ላይ አይወድቅም እና የሸሚዙን አንገት ከኋላ እና ከጎን አይንኩ. በሴቶች ውስጥ, ለስላሳ ፀጉር ርዝመቱ ከአንገት ጠርዝ በታች ካልሆነ ተቀባይነት ያለው ነው, ረዣዥሞቹ በጥቅል ውስጥ መሰብሰብ ወይም ከኋላ መታሰር አለባቸው. በምግብ ኢንዱስትሪ ውስጥ የሚሰሩ ባለሙያዎች የመከላከያ ኮፍያዎችን ይለብሳሉ. ጢም የተከለከሉ ናቸው, እና ጢም ንጹህ እና በደንብ የተሸፈነ መሆን አለበት. ምስማሮች ንጹህ መሆን አለባቸው: ለወንዶች አጫጭር ናቸው, ለሴቶች ደግሞ መካከለኛ ርዝመት እና ገለልተኛ ቀለም መቀባቱ ተቀባይነት አለው. ወንዶች ከሠርግ ቀለበት በስተቀር አምባር እና የጆሮ ጌጥ እንዳይለብሱ የተከለከሉ ሲሆን ሴቶች ደግሞ በተራው በጥንታዊ ፎርማት ሁለት ቀለበት እና የጆሮ ጌጥ እንዲለብሱ ይፈቀድላቸዋል.
7. የመረጃ ምስጢራዊነት.ከእያንዳንዱ የኩባንያዎ ደንበኛ ጋር የተያያዙ ሁሉንም መረጃዎች በሚስጥር መያዝ አስፈላጊ ነው.
8. የስራ እውቀት።ማንኛውም ሰራተኛ ከድርጅቱ ጋር የተያያዙ መረጃዎችን ለምሳሌ የስራ ሰዓት እና ሌሎች አጠቃላይ መረጃዎችን ማወቅ አለበት.
9. ትዕግስት.ማንኛውም ቅሬታ እና የደንበኞች ቅሬታ ሳያቋርጡ ወይም ወደ ክርክር ሳይገቡ በዘዴ ማዳመጥ አለባቸው። የእርስዎ ተግባር ምኞቶቻቸውን ግምት ውስጥ ማስገባት እና ለወደፊቱ ሁኔታው ​​​​እንደገና እንዳይደገም ለአመራሩ ማስተላለፍ ነው.
10. ኃላፊነት.ደንበኛው ማንኛውንም ቅሬታ ካቀረበ ጥፋቱን ወደ ሌላ ክፍል ወይም ልዩ ባለሙያ የማዞር መብት የለዎትም. ሁኔታውን በአስተማማኝ ሁኔታ ለመፍታት ሃላፊነት መውሰድ እና ሁሉንም ጥረት ማድረግ አስፈላጊ ነው.
11. የሰራተኞች ብዛትቀልጣፋ እና ቀጣይነት ያለው የደንበኞች አገልግሎት ለመስጠት መሆን አለበት።

• የአገልግሎት ስምምነት: ቁልፍ ስህተቶች, አስፈላጊ ሁኔታዎች, ናሙና

የባለሙያዎች አስተያየት

የአገልግሎት ጥራት ደረጃዎችን የመተግበር ጥቅሞች

ኤሌና ትሮፒና,

HR-የልዩ የኢኮኖሚ ዞን ኃላፊ "የቲታኒየም ሸለቆ", የሕትመት ባለሙያ "የውበት ሳሎን ዳይሬክተር"

1. የልምድ ክምችት. ለሥራ እንቅስቃሴ አስፈላጊ የሆኑ ሁሉም እውቀቶች እና ክህሎቶች ወደ አንዳንድ ደንቦች እና ደረጃዎች ይመሰረታሉ, ከዚያም ረጅም ልምድ ባላቸው ሰራተኞች ወደ ጀማሪዎች ይተላለፋሉ. በዚህ ጉዳይ ላይ ያለው ሰራተኛ ምንም አይደለም.
2. የሥራውን ሂደት በየጊዜው መከታተል, እንዲሁም የሰራተኞችን ተነሳሽነት የሚያነቃቃ ስርዓት መፍጠር እና መተግበር, ለስልጠናቸው ትኩረት መስጠት ያስፈልጋል.
3. ሰራተኞች ግልጽ የስራ ግቦችን ማውጣት አለባቸው, ይህም በተራው, ሰራተኞች ለሚሰሩበት ሳሎን ታማኝነትን ይጨምራል. ይህ የተረጋጋ ስራን ያረጋግጣል, እና ስራ አስኪያጁ ሂደቱን በማደራጀት ትንሽ ጊዜ ያሳልፋል.
4. የተወሰኑ መመዘኛዎች እና ደንቦች መኖራቸው ሥራ አስኪያጁ የሰራተኞችን ስህተቶች በጊዜው ለመለየት እና ለመተንበይ ይረዳል, እንዲሁም እነሱን ለመከላከል የታለመ እርምጃዎችን ስትራቴጂ ያዘጋጃል.
5. በቡድኑ ውስጥ አዳዲስ ስፔሻሊስቶችን በፍጥነት ማላመድ እና በሠራተኛ ሂደት ውስጥ መሳተፍ, እንዲሁም ተግባራዊ ስልጠናዎች ከመጀመሪያዎቹ የስራ ቀናት ጀምሮ ተግባራቸውን በከፍተኛ ደረጃ እንዲያከናውኑ ያስችላቸዋል.
6. የደንበኞች መተማመን. መስፈርቱ ግልጽ የሆነ የእንቅስቃሴዎች መዋቅር ይመሰርታል, እሱም በተራው, ለሸማቾች ስፔሻሊስቶች ስራቸውን በብቃት እና በብቃት እንደሚያከናውኑ እምነት ይሰጣቸዋል.

በሌላ አነጋገር ደረጃው በኩባንያው እና በሠራተኞቹ ምስል ላይ በጎ ተጽእኖ ይኖረዋል. ይህ ሁኔታ የሰራተኞችን ሙያዊ እድገትን ያረጋግጣል, ለራስ-ልማት እና ለራሳቸው ግንዛቤ ያላቸውን ፍላጎት ያሟላል, ይህም በአጠቃላይ ለድርጅቱ መረጋጋት አስተዋጽኦ ያደርጋል.

የአገልግሎት ጥራት ማረጋገጫ: 5 ደረጃዎች

የእያንዳንዱ ኢንተርፕራይዝ እንቅስቃሴ መዋቅር በተወሰኑ በአጠቃላይ ተቀባይነት ያላቸው መርሆዎች ላይ የተመሰረተ ነው. በናሙና መልክ, በ A. Parusman, V. Zeytaml እና L. Bury የተገነባው እንደ ባለ አምስት-ደረጃ ስርዓት እንዲህ ዓይነቱ የአገልግሎት ጥራት ሞዴል ብዙ ጊዜ ጥቅም ላይ ይውላል. በእሱ መሠረት የአገልግሎቱ ደረጃ የሚወሰነው በሸማቾች ፍላጎቶች እርካታ መጠን ነው. የዚህ ሞዴል ደራሲዎች ከደንበኛው ጋር ሥራ የሚጀምረው በጣም አስፈላጊው አካል በአገልግሎት ሂደት ውስጥ ምን መቀበል እንደሚፈልግ እና ምን ዓይነት ወሳኝ ሁኔታ ሊያጋጥመው እንደሚችል በመጠባበቅ ላይ ነው. ይህ መዋቅር አምስት ደረጃዎችን ይዟል, እንደ የግለሰብ ፍላጎቶች, ያለፈ ልምድ እና ግንኙነቶች ካሉ ነገሮች ጋር የተቆራኙ ናቸው.

ደረጃ 1 በደንበኛው የሚጠበቀው እና በአስተዳዳሪው ምላሽ ይወሰናል. ብዙውን ጊዜ ዳይሬክተሩ የደንበኞቹን ጥያቄ ሊረዳ ወይም በተሳሳተ መንገድ ሊተረጉም የማይችልባቸው ሁኔታዎች አሉ. እና, በውጤቱም, እነሱን ማርካት አልቻሉም. ለምሳሌ፣ የጉዞ ወኪል ስፔሻሊስት በክፍላቸው ውስጥ ለደንበኞቻቸው ምን ዓይነት ብራንድ እንደሚደረግላቸው ከሆቴል ተወካዮች ጋር አስቀድመው ይስማማሉ። ነገር ግን፣ እንግዶች ሲደርሱ በሆቴሉ ውስጥ ከአድካሚ ጉዞ በኋላ በሆቴሉ ውስጥ የሚቀርቡ ምግቦችን በማግኘታቸው የበለጠ ተጠምደው ስለነበር ይህ አስገራሚ ትኩረት አይስተዋልም።

ደረጃ 2 የአስተዳዳሪው ግንዛቤ እና የአገልግሎቱ ልዩ ነገሮች። ሥራ አስፈፃሚዎች ደንበኞቻቸው ምን እንደሚጠብቁ በደንብ የሚያውቁበት ጊዜ አለ ነገር ግን እነዚያን ፍላጎቶች ለማሟላት ችሎታ ወይም ፍላጎት የላቸውም። ቁልጭ ምሳሌ የቴክኒክ ድጋፍ ሥራ ልዩ ነው: ያላቸውን የስራ ቀን 18:00 ላይ ያበቃል, ያላቸውን መገለጫ ውስጥ አብዛኞቹ ችግሮች ምሽት ላይ ደንበኞች ወደ ቤት ሲመለሱ ሳለ.

ደረጃ 3 የአገልግሎት ጥራት እና የአገልግሎት አቅርቦት ደረጃ ገፅታዎች። ይህ ደረጃ በቀጥታ ሂደቱን ራሱ ይመለከታል. በዚህ ጉዳይ ላይ መሪው የታለመላቸውን ታዳሚዎች ፍላጎት ግምት ውስጥ ያስገባል. በዚህ ረገድ, እነሱን ለማሟላት ያለመ ተገቢ የእንቅስቃሴ ስልት ያዘጋጃል, ነገር ግን ሰራተኞቹ እነዚህን መስፈርቶች ማሟላት አይፈልጉም.

ደረጃ 4 የአገልግሎት ደረጃ እይታ እና የውጭ ግንኙነት. ብዙውን ጊዜ አንድ ሥራ አስኪያጅ ድርጅቱን በሚያስተዋውቅበት ጊዜ የቁሳቁስ ሀብቶችን በግብይት ዘመቻ ላይ ሲያውል ይከሰታል ፣ ግን በእውነቱ በማስታወቂያ ውስጥ ለደንበኞች ቃል የተገባውን የአገልግሎት ጥራት ደረጃ መስጠት አይችልም።

ደረጃ 5 በሚጠበቀው የአገልግሎት ደረጃ እና በተጠቃሚው እይታ መካከል ያለው አመለካከት ልዩነት። ይህ መመዘኛ በበርካታ ምክንያቶች ጥምረት ምክንያት ነው. የሚጠበቀው ደረጃ ደንበኛው ለዚህ ወይም ለዚያ ድርጅት ሲያመለክት የሚጠብቀው ነው. እና የሚሰጠው አገልግሎት ሸማቹ በአገልግሎት ሂደት ውስጥ የሚሰማቸው ስሜቶች ናቸው. የሚጠብቀው ነገር ትክክል ካልሆነ፣ እርካታ አጥቶ ይቆያል። በመሆኑም ኩባንያው የሸማቾችን ፍላጎት ሙሉ በሙሉ የሚያሟላ የአገልግሎት ስርዓት ለመፍጠር መስራት አለበት።

• የድርጅት ደረጃዎች ምሳሌዎች እና እነሱን ለማዳበር ጠቃሚ ምክሮች

የአገልግሎት ጥራት እንዴት ይገመገማል?

1) የደንበኛ አስተያየት ያግኙ.

1. መጠይቆችን ተጠቀም።የደንበኛ ግብረ መልስ ለማግኘት ቀላሉ እና ቀጥተኛው መንገድ ደንበኛው እራሱን መጠየቅ ነው። መጠይቁን ለመሙላት እና አንዳንድ ጥያቄዎችን ለመመለስ በማቅረብ የደንበኞችን አስተያየት ማወቅ ይችላሉ. የተዘጋጁ መልሶች የሚቀርቡባቸውን ቅጾች ለመጠቀም በጣም አመቺ ነው. ከዚያም ሁሉንም የተቀበሉት መረጃዎች በሚሰሩበት ጊዜ መረጃው ወደ መጠናዊ አመልካቾች ሊተረጎም ይችላል, ውጤቶቹም በግራፍ ወይም በስዕላዊ መግለጫዎች መልክ ቀርበዋል. መጠይቁን ለመሙላት በጣም ትክክለኛው ጊዜ እንግዳን ካገለገለ በኋላ ነው, ለምሳሌ, በምግብ ቤት ውስጥ እራት ከተበላ በኋላ ወይም ከሆቴል ሲወጣ. እንዲሁም, ሰነዶችን ወደ መጠይቁ (ደረሰኝ, ቼክ, ወዘተ) ማያያዝ ይችላሉ. ደንበኞችን ለመሙላት ብዙ ጊዜ እንዳይወስድባቸው ጥያቄዎች በግልጽ በቃላት እና አጭር መሆን አለባቸው.

2. አገልግሎቱ ከተሰጠ በኋላ ከደንበኛው ጋር ይከታተሉ.የአገልግሎቱን ጥራት ለማሻሻል ከተለመዱት በጣም የተለመዱ መንገዶች አንዱ ከደንበኛው ጋር ከተገናኘ በኋላ የተወውን የእውቂያ መረጃ በመጠቀም ከደንበኛው ጋር መገናኘት ነው። ስለዚህ, ለምሳሌ, በሴሉላር ኮሙኒኬሽን ኩባንያዎች, በይነመረብ ውስጥ ይሠራሉ. የዚህ ዘዴ ጥቅማጥቅሞች አገልግሎቶቻችሁን መጠቀም ከጀመረ በኋላ ከሸማቹ አስተያየት ማግኘት ነው, እና የእሱን አስተያየት ማግኘት ይችላሉ. ይህ ዘዴ በጣም ውጤታማ ነው, ነገር ግን በርካታ ጉዳቶችም አሉት, ምክንያቱም ከልዩ ባለሙያ ወደ ደንበኛ የሚደውል ጥሪ ጊዜ ያለፈበት እና ጣልቃ የሚገባ ስለሚመስል ይህም ኩባንያው በተጠቃሚው ላይ አሉታዊ ተጽእኖ ያስከትላል. እንደዚህ አይነት ሁኔታዎችን ለማስወገድ ከስልክ እውቂያዎች ይልቅ በኢሜል ወይም በማህበራዊ አውታረመረቦች ማሰራጨት ይመከራል.

3. የአጠቃቀም ሙከራን አቅርብ።በዚህ መንገድ ደንበኞች ምርትዎን ወይም አገልግሎትዎን ሲጠቀሙ ግብረመልስ ማግኘት ይችላሉ። ይህ ሙከራ የሚከናወነው በሚከተለው መልኩ ነው፡ ብዙ ተሳታፊዎች የምርቱን አንድ ናሙና ይቀበላሉ, የሶስተኛ ወገን ታዛቢዎች ግን ይገኛሉ. እንደ ደንቡ ደንበኞች ይህንን ምርት በመጠቀም መፍታት ያለበት ተግባር ተሰጥቷቸዋል ። ሙከራው ካልተሳካ፣ ይህ የእርስዎ ምርት ወይም አገልግሎት አንዳንድ የንድፍ ችግሮች እንዳሉበት አመላካች ሊሆን ይችላል። ይህ ተሞክሮ የአገልግሎቱን ወይም የምርቱን ጥራት ለማሻሻል የሚረዱ ከፍተኛ ትርጉም ያላቸውን ግንዛቤዎችን ይሰጣል። ለምሳሌ፣ በአዲስ የአጻጻፍ መድረክ ሙከራ ወቅት አብዛኞቹ ሞካሪዎች ተመሳሳይ የቅርጸ-ቁምፊ ለውጥ ችግር እንዳጋጠማቸው ካስተዋሉ ይህ ማለት በእርግጠኝነት ይህንን ጉድለት ማስተካከል ያስፈልግዎታል ማለት ነው። የእንደዚህ አይነት ሙከራ ወጪን ለመቀነስ በስራ ሰዓቱ በቢሮዎ ውስጥ በራስዎ የመቅጃ መሳሪያዎች ያካሂዱ።

4. የማህበራዊ ሚዲያ መገኘትዎን ይቆጣጠሩ።የተጠቃሚዎችዎን አስተያየቶች በጥንቃቄ ማንበብ እና ስለ ኩባንያዎ ትችቶችን እና አስተያየቶችን ማዳመጥዎን ያረጋግጡ። ምንም እንኳን በዚህ ቅርጸት ውስጥ የግንኙነት ባህል ፣ እንደ ደንቡ ፣ በጣም የዳበረ ባይሆንም ፣ ግን እዚህ ፣ በመስመር ላይ ፣ ከተጠቃሚዎች አስተማማኝ ግብረመልስ ማግኘት ይችላሉ። እንደ VKontakte ፣ Facebook ባሉ ታዋቂ ማህበራዊ አውታረ መረቦች ውስጥ ድርጅትዎ አንድ መለያ ከሌለው ፣ ከዚያ በማንኛውም መንገድ ቢያንስ በአንዱ ውስጥ ይመዝገቡ። በዘመናዊው ዓለም, ይህ ምርትን ወይም አገልግሎትን ለማስተዋወቅ እና የታለመውን ተመልካቾችን ትኩረት ለመሳብ በጣም ውጤታማ ከሆኑ መሳሪያዎች አንዱ ነው.

5. የግብረመልስ ሂደቱን ያበረታቱ.ሸማቾች, ልክ እንደ እርስዎ, የራሳቸው ግዴታዎች አሏቸው, እና ጊዜያቸው በጣም ጠቃሚ ነው. ስለዚህ, ደንበኞች ከተከፈለ በሙከራ ላይ ለመሳተፍ ለቀረበው ግብዣ በታላቅ ፍላጎት ምላሽ ይሰጣሉ. እንዲሁም እነሱን እንደዚህ መሳብ ይችላሉ-

• ለሙከራው ተሳታፊዎች ቅናሽ እና የተወሰነ ደረጃ መስጠት;
• የሽልማት ስርዓቱን ይጠቀሙ;
• ለግዢው የስጦታ የምስክር ወረቀት ወይም ክሬዲት ያቅርቡ;
• ነፃ የምርት ናሙናዎችን ይስጡ ።

6. ለኦንላይን ንግድ ትንታኔዎችን ያመልክቱ.የተወሰኑ ስራዎችን ለማከናወን በይነመረብን ከተጠቀሙ፡ በድርጅትዎ ድረ-ገጽ ላይ ስለ አገልግሎት ጥራት ድምዳሜ ላይ ለመድረስ የሚያስችል መረጃ ለማግኘት የድር ትንታኔን ይመልከቱ። ለአሰሳ ውሂብ ጥልቅ ትንታኔ ትኩረት ይስጡ-ተጠቃሚዎች ብዙ ጊዜ የሚጎበኟቸው ገጾች እና ለምን ያህል ጊዜ እንደሚያነቧቸው። ይህ ሁሉ ስለ የመስመር ላይ አገልግሎት ደረጃ የተወሰኑ መደምደሚያዎችን ለመሳል ይረዳዎታል. ስለዚህ የትንታኔ መሣሪያ እንዴት ይሠራል? መኪናዎችን በራሳቸው እንዴት እንደሚጠግኑ የቪዲዮ ትምህርቶችን ለመመልከት ተጠቃሚዎችን እየከፈሉ ነው እንበል። እና በዚህ ስርዓት የገጽ ትራፊክን መከታተል ይችላሉ እና በተመሳሳይ ጊዜ አብዛኛው ጎብኝዎች (90%) በዋናነት የዋጋ ዝርዝርዎን ያጠናሉ እና ከ 10% ያነሱ ብቻ ማንኛውንም የአገልግሎት አማራጭን ይመርጣሉ። ይህ የአገልግሎቶችዎ ዋጋ በጣም ከፍተኛ እንደሆነ እና እርስዎ ተወዳዳሪ እንዳልሆኑ ሊያመለክት ይችላል። ብዙውን ጊዜ, እንደዚህ ባሉ ሁኔታዎች, ዝቅተኛ ዋጋዎች ለወደፊቱ በኩባንያው የገቢ ደረጃ ላይ አዎንታዊ ተጽእኖ ይኖራቸዋል. በጣም ታዋቂው የድረ-ገጽ ትንታኔ መሳሪያዎች ጎግል አናሌቲክስ (ነጻ)፣ የዌብ ትንታኔ ክፈት፣ Clicky (ምዝገባ ያስፈልጋል) እና ClickTale (የሚከፈልበት) ናቸው።

7. አስተያየት ለመሰብሰብ ብቁ የሶስተኛ ወገን ኮንትራክተሮችን ያሳትፉ።ስለ ሸማቾች ምላሾች እራስዎ መረጃ ለመሰብሰብ በቂ ጊዜ ከሌለዎት እነዚህን ኃላፊነቶች በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ በሙያው ለተሰማራ ድርጅት መስጠት ይችላሉ። በጠንካራ በጀቶች ያልተገደቡ ድርጅቶች, በዚህ ጉዳይ ላይ ተጨማሪ ብቃት ያለው እርዳታ ብዙ ጊዜ እና ጥረት ይቆጥባል. የውጭ ኩባንያ ደንበኞችን ለማገልገል የሚያደርገው ተሳትፎ ሁልጊዜ በተጠቃሚዎች ዘንድ ተቀባይነት እንደሌለው ልብ ሊባል ይገባል. ለእነሱ ምንም ደንታ የለህም ብለው ያስቡ ይሆናል። ስለዚህ, ደንበኞች እንደተተዉ እንዳይሰማቸው ይህንን የአሰራር ስርዓት በትክክል ማቅረብ በጣም አስፈላጊ ነው.

8. ለተጠቃሚዎች አስተያየታቸው አስፈላጊ መሆኑን አሳይ።በእርስዎ አስተያየት ፣ ደንበኞች የሚቀርቡትን አገልግሎቶች ጥራት ያለው እና ዝርዝር ግምገማ ለመፃፍ የበለጠ ፍላጎት ያላቸው ለየትኛው ድርጅት ነው-የሰዎችን ፍላጎት ችላ የሚል ትልቅ ኩባንያ ወይም የታለመላቸውን ታዳሚዎች ፍላጎት በጥንቃቄ የሚያጠና እና የእሱን አገልግሎት የሚያዳምጥ ነው። አስተያየት? በእርግጠኝነት ሁለተኛው አማራጭ. ከዚህ በመነሳት የደንበኞችን ቁጥር በማሳደግ ሽያጭን ለመጨመር እና ለተጠቃሚዎች መደበኛ ምላሽ እና ለፍላጎታቸው እና ለትችታቸው ወቅታዊ ምላሽ መስጠት ጥሩ መሳሪያ ነው።

• የንግድ ማህበራዊ ኃላፊነት: ዓይነቶች, ምሳሌዎች, ምስረታ

1. ከተጠቃሚው ጋር የሚገናኙበትን ነጥብ ጥራት ይገምግሙ.መጠይቁን በሚያዘጋጁበት ጊዜ በመጀመሪያ ደረጃ, ከታለመላቸው ታዳሚዎች ጋር ባለው ግንኙነት ባህሪያት ላይ ማተኮር ያስፈልግዎታል. ደንበኞች ከተወካዮችዎ ጋር በንግድ ግንኙነት ምን ያህል እርካታ እንዳላቸው ለመረዳት በተጠቃሚዎች እና በሰራተኞችዎ መካከል ያለውን ግንኙነት በጥንቃቄ ያጠኑ። የአንደኛ ደረጃ መጠይቆችን በመሙላት, ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት መስጠት የማይችሉትን ሰራተኞች "ማጣራት" ይችላሉ. ጥያቄዎች በግምት እንደሚከተለው መሆን አለባቸው።

• ማን አገለገለህ?
• በእርስዎ አስተያየት ይህ ሰራተኛ በስራ ሂደት ውስጥ ምን ያህል ብቁ ነበር?
• ከእርስዎ ጋር ሲገናኝ ምን ያህል ጨዋ ነበር?
• እምነት የሚጣልብህ እና እምነት የሚጣልብህ እንዲሰማህ አድርጎሃል?

• ደንበኛው ከሰራተኞቹ በትኩረት የተሞላ አመለካከት ተሰምቶታል?
• እሱ የግል ንክኪ ተሰምቶት ነበር?
• የተቋሙ ድባብ ምን ያህል ወዳጃዊ እና እንግዳ ተቀባይ መስሎታል?

• ስፔሻሊስቱ ሥራውን ምን ያህል በጥንቃቄ አከናውኗል?
• ይህ ሰራተኛ ለወደፊቱ የአገልግሎት ጥራት ደረጃን መጠበቅ ይችላል ብለው ያስባሉ?
• አገልግሎታችንን እንደገና ትጠቀማለህ?
• ድርጅቱን ሲያነጋግሩ ይህ የመጀመሪያዎ ካልሆነ የቀድሞ ልምድዎን ከአገልግሎት ጥራት እና ዛሬ ካጋጠሙዎት ጋር ያወዳድሩ።

4. የኩባንያውን ፈጣን ምላሽ የመስጠት ችሎታን ይገምግሙ።ደንበኞች ሁልጊዜ ለድርጅቱ የበለጠ ታማኝ ናቸው, በአገልግሎቱ ሂደት ውስጥ ሰራተኞቹን ጨዋነት, ጨዋነት, ትጋት እና ጥያቄዎቻቸውን ለማሟላት ዝግጁነት ያሳያሉ. ምላሽ ሰጪነት ምዘና በኩል፣ የደንበኞችን ልምድ ለማሻሻል ውጤታማ ስልቶች ላይ ሰራተኞችን ለማሰልጠን ተጨማሪ ግብዓቶች አስፈላጊ መሆናቸውን ይወስናሉ። በመጠይቁ ውስጥ, የሚከተሉትን ነጥቦች ለማወቅ ይሞክሩ.

• ስፔሻሊስቱ ለደንበኛው ጥያቄ ምላሽ ለመስጠት ፈቃደኛነታቸውን አሳይተዋል?
• መስፈርቱን ለማጠናቀቅ ምን ያህል ጊዜ ፈጅቷል?
• ተጨማሪ አገልግሎቶች ቀርበዋል?

5. የደንበኞችን አገልግሎት ተጨባጭ ገፅታዎች ያደንቁ.በጣም ጥሩ፣ በጣም ህሊና ያለው እና ታታሪ ሰራተኞች እንኳን እነዚህን ተግባራት ለማከናወን አስፈላጊ የሆኑ ተግባራዊ መሳሪያዎች በእጃቸው ከሌላቸው ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት መስጠት አይችሉም። የሚከተሉት ጥያቄዎች በድርጅትዎ ውስጥ ያለውን ድክመት ለመለየት ይረዳሉ።

• በጥገና ወቅት መሳሪያዎቹ በጥሩ ሁኔታ ላይ ነበሩ?
• ስለ ምርቱ ገጽታ ቅሬታዎች አሉ?
• ሰራተኛው የባለሙያዎችን ስሜት ይሰጣል?
• ከስፔሻሊስት ጋር በመነጋገር ሂደት፣ ብቃት ያለው እርዳታ አግኝተዋል?

3) የድርጅትዎን አገልግሎት ያሻሽሉ።

1. ለሰራተኞችዎ የተወሰኑ የአገልግሎት ደረጃዎችን ይስጡ።በድርጅትዎ ውስጥ ያሉ ሰዎች ከደንበኛው ጋር በመግባባት ሂደት ውስጥ በግልጽ የተቀመጠ ግብ እና ዓላማዎች ሊኖራቸው ይገባል። እንደ ደንቡ, ዋና ዋና የስራ መርሆዎች ወዳጃዊ እና በትኩረት የተሞላ አመለካከት, የሸማቾችን ጥያቄ ለማሟላት ዝግጁነት እና ፈጣን ሙያዊ አገልግሎት ናቸው. እንዲሁም እያንዳንዱ ኩባንያ, በምርት ልዩ ልዩ ሁኔታዎች ላይ በመመስረት, የራሱ የግል መስፈርቶች አሉት, እና ሥራ አስኪያጁ ልዩ ባለሙያተኞቹን የማሳወቅ እና አንዳንድ የሠራተኛ ደንቦችን የማዘጋጀት ኃላፊነት አለበት.

2. ለሰራተኛ ተሰጥኦ ይወዳደሩ.ከኩባንያው በጣም አስፈላጊ ሀብቶች አንዱ የቡድን አባላቱ ነው. ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት የተረጋገጠው ብቃት ያላቸው እና ተነሳሽነት ያላቸው ሰራተኞች ላደረጉት እንቅስቃሴ ምስጋና ይግባውና. ቡድንዎ ሙሉ ለሙሉ ተስማሚ ሰራተኞች እንዲሆን ከፈለጉ እነሱን ለማግኘት እና በአሳማኝ ቅናሽ ለመሳብ በራስዎ መስራት አለብዎት። በዚህ ጉዳይ ላይ በጣም ምክንያታዊ አቀራረብ ሰራተኞቻቸውን ወደ የሙያ ደረጃ ከፍ እንዲል ማበረታታት ነው.

3. ሰራተኞቻችሁን ለጥሩ አገልግሎት ሸልሙ።ጥራት ያለው አገልግሎት መሸለም ማለት ለምርጥ የስራ አፈጻጸም ወይም ከሚጠበቀው በላይ የላቀ ጉርሻ መስጠት ማለት ነው። ሌሎች የደመወዝ ዓይነቶችም ሊለያዩ ይችላሉ-ያልተለመደ ፈቃድ ፣ ሽልማቶች ፣ ማስተዋወቂያ። ለሠራተኛ ማበረታቻ ሥርዓት ምስጋና ይግባውና ሠራተኞቹ ከፍተኛ የአገልግሎት ደረጃን ለማሟላት ይጥራሉ, ይህም ተጨማሪ ገቢ ያስገኛል. ለምሳሌ, በመኪና አከፋፋይ ውስጥ ያለ የሽያጭ ሥራ አስኪያጅ ከሸቀጦች ሽያጭ በኋላ ያለውን ትርፍ መቶኛ ይቀበላል. ይህ የትብብር ሞዴል ለሻጩ እና ለንግድ ሥራው ባለቤት ጠቃሚ ነው-ስፔሻሊስቱ ሽያጮችን ለመጨመር ይጥራሉ, በዚህም ምክንያት ገቢዎቻቸው.

4. አገልግሎትዎን መከታተል የንግድ እቅድዎ ቋሚ አካል ያድርጉት።ለተወሰነ ጊዜ ብቻ የሥራውን ጥራት ማሻሻል የለብዎትም. ለወደፊቱ ከፍተኛ የአገልግሎት ደረጃን መጠበቅ ቅድሚያ የሚሰጠው ከሆነ, ይህ የኩባንያዎ ዋና ስልታዊ ግብ መሆን አለበት. ግቡን ማሳካት የሚችሉት በ:

• በአገልግሎት ማሻሻያ ጉዳዮች ላይ ለመወያየት ከአስተዳደር ጋር መደበኛ ስብሰባዎች;
• የአገልግሎቱን ጥራት ለማሻሻል ወቅታዊ የሰራተኞች ስልጠና;
• እንደ አስፈላጊነቱ የኩባንያውን እንቅስቃሴ በመስመር ላይ ለመቆጣጠር ምንጮችን ይመድቡ።

5. ለደንበኞች ቅሬታ እንዲሰማ እና መልስ እንዲሰጡ ማድረግ አለቦት።ይህንን ችግር ለመፍታት ከታለመላቸው ታዳሚዎች ያለማቋረጥ አስተያየት ለመሳብ ልዩ ነጥቦችን መፍጠር ይችላሉ. ለእርስዎ የሚስማማውን አማራጭ ይምረጡ፡ የአስተያየት ምዝግብ ማስታወሻዎችን በቼክ መውጫው ላይ ያስቀምጡ፣ ወይም መረጃ ለመሰብሰብ እና የተጠቃሚ ቅሬታዎችን ለማከማቸት ብጁ የመስመር ላይ ዳታቤዝ ያዘጋጁ። በተመሳሳይ ጊዜ ለደንበኛ ግብረመልስ በተቻለ ፍጥነት ምላሽ በሚሰጥበት መንገድ የስራ ስርዓቱን ማደራጀት በጣም አስፈላጊ ነው. ስለሆነም የእያንዳንዳቸውን አስተያየት ከፍ አድርገው እንደሚመለከቱት እና እንደሚያከብሩ እና እንደ ፍላጎታቸው የአገልግሎቱን መዋቅር ለመለወጥ ዝግጁ እንደሆኑ ለተጠቃሚዎችዎ ያሳያሉ።

የባለሙያዎች አስተያየት

የአገልግሎት ጥራት ችግሮችን እንዴት መለየት እና በፍጥነት መፍታት እንደሚቻል

Ekaterina Antonova,

የሰው ኃይል ሥራ አስኪያጅ, ANM Group Holding, Volgograd

የአገልግሎት ዘርፉ የዚህን የንግድ አካባቢ ሁሉንም መመዘኛዎች ማክበርን ይጠይቃል። ለምሳሌ, በእኛ መናፈሻ ክበብ ውስጥ አንድ ደንብ አለ: ሰራተኞች በቤት ውስጥ ደንበኞች በሚገቡበት ጊዜ ስለ ተጨማሪ አገልግሎት ይነግራቸዋል. ይህ ደንብ መከበሩን ወይም አለመሆኑን መቆጣጠር በጣም አስፈላጊ ነው. የአገልግሎት ጥራትን ለማሻሻል እና የሰራተኞችን ቅልጥፍና ለማሳደግ የደንበኞችን እርካታ ጠቋሚ (NPS) የሚለካበትን አሰራር አውጥተናል። ዝርዝር የደንበኛ ግምገማ ለማግኘት ለጓደኞቹ እና ለምናውቃቸው ይመክረናል ወይ ብሎ መጠየቅ ብቻ በቂ አይደለም። ስለዚህ የስርዓታችን ጉድለቶች የት እንዳሉ መለየት አንችልም።

የሃሳቡ ይዘት.የ NPS ኢንዴክስን ዋጋ በበርካታ መስፈርቶች እንገመግማለን. ለዚህ የምንጠቀምባቸው አንዳንድ የጥያቄዎች ምሳሌዎች እነሆ፡-

• እንግዳ ተቀባይዋ ሲያናግርህ ምን ያህል ጨዋ ነበር?
• ውሃው በምን ያህል ፍጥነት ደረሰ?
• በድርጅታችን ውስጥ ባለው የአገልግሎት ጥራት ረክተዋል?
• ተመዝግበው ሲገቡ ምን ያህል በፍጥነት ተመዝግበዋል?
• አገልግሎቶቻችንን ለጓደኞችዎ እና ለቤተሰብዎ ይመክራሉ?

እንደ መልስ, እንግዶች እያንዳንዱን ጥያቄ በ 10-ነጥብ ሚዛን እንዲሰጡ ትጋብዛላችሁ, "1" - በጣም መጥፎ, ቀርፋፋ, ዳግመኛ አይገናኝም እና አይመክርም, እና "10" - በጣም ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት, ፈጣን ምላሽ ለ የደንበኛ ጥያቄ፣ የግድ ለጓደኞች እና ለቤተሰብ እመክራለሁ። እንዲሁም አንድ የተወሰነ ሸማች ተቋማችንን ምን ያህል ጊዜ እንደሚጎበኝ እንገልፃለን።

• በጉዳዩ ላይ አንድ እንግዳ ለመጀመሪያ ጊዜ ከእኛ ጋር በሚሆንበት ጊዜ እንደ ተቺ እንመድባለን (ከ 1 እስከ 6 ደረጃ);
• አንድ እንግዳ በዓመት 1 - 3 ጊዜ ድግግሞሽ ሲጎበኘን ገለልተኛ ነው (ከ 7 እና 8 ነጥቦች ጋር ይዛመዳል);
• ደንበኛው የክለቡን አገልግሎት በዓመት ከአራት ጊዜ በላይ የሚጠቀም ከሆነ እሱ የምርት ስም አራማጅ ነው (ከ 9 እስከ 10 ያለው ውጤት)።

ተመሳሳዩን ስርዓት በመጠቀም ለጥያቄው መልሶች እንገመግማለን: "የኩባንያችንን አገልግሎቶች እንደገና ትጠቀማለህ?". “አይሆንም” ብለው የመለሱት የተቺዎች ምድብ፣ “ይልቁንም አዎ” - ገለልተኝነት፣ “አዎ” - አራማጆች ናቸው። ሁሉንም የደንበኛ ምላሾች ወደ ነጥብ ስርዓት የምንተረጉመው በዚህ መንገድ ነው።

በየወሩ የ NPS ኢንዴክስን እናሰላለን፣ እና በየሳምንቱ የሸማቾች ግምገማዎችን እንሰበስባለን። ይህ ኃላፊነት ለ HR ሥራ አስኪያጅ ተሰጥቷል፡ በሳምንቱ ውስጥ ለድርጅታችን አገልግሎት ከጠየቁ ደንበኞች አጠቃላይ የመረጃ ቋት 40 ሰዎችን መርጦ የስልክ ዳሰሳ በማድረግ የስራችንን ጥራት መገምገም ይፈልጉ እንደሆነ ጠየቀ። ሪፖርቱ የእያንዳንዱን ጥያቄ ነጥብ ማመልከት እና አጠቃላይ የNPS ኢንዴክስ ማጠቃለል አለበት። የሸማቾች የግል ምኞቶች እንዲሁ ተዘርዝረዋል (ለምሳሌ ፣ “ቤት ውስጥ ሞቃት ነው” ፣ “መታጠቢያ ቤት ውስጥ ፎጣ አልነበረም” ፣ “በሚቀጥለው ቤት ውስጥ ጫጫታ ያለው ኩባንያ”) ከዚያ ሁሉም መረጃዎች ወደ ክፍል ኃላፊዎች ይላካሉ እና ዋና ዳይሬክተሩ, እና እንዲሁም ለሁሉም ሰራተኞች ኩባንያዎች በህዝብ ጎራ ውስጥ ተዘርግቷል.

የሰራተኞች ደመወዝ በመረጃ ጠቋሚው ዋጋ ላይ የተመካ አይደለም, ነገር ግን, ማንም ከኋላ ካሉት መካከል መሆን አይፈልግም. የቡድኑ አባላት ሥራ አስኪያጁ ለዚህ የሰው ኃይል ምርታማነት አመልካች ትልቅ ቦታ እንደሚሰጥ ያውቃሉ። ይህ መረጃ ከእያንዳንዱ ክፍል በተከናወነው ሥራ ላይ በሪፖርቱ ውስጥ ተካቷል, ከዚያም በዲሬክተሮች ቦርድ ውስጥ ይብራራል.

የስርዓቱ ብቸኛው ችግር ለምግብ ቤት ደንበኞች የእውቂያ ዝርዝሮች አለመኖር ነው. ሆኖም ግን, ከዚህ ሁኔታ መውጫ መንገድ አለ. ጠረጴዛን አስቀድመው በሚያስይዙ ጎብኚዎች መካከል የዳሰሳ ጥናት እናደርጋለን, እና በተቋቋመው አሰራር መሰረት, የስልክ ቁጥራቸውን ይተዋሉ. ስለዚህ, ይህ ስርዓት ከተጀመረ ከአንድ አመት በኋላ, የእኛን ምግብ ቤትም መገምገም ጀመርን.

ውጤትየNPS እርካታ መረጃ ጠቋሚን ካስተዋወቅን በኋላ፣ ሰራተኞቻችን የተቀመጡትን የአገልግሎት ጥራት ደረጃዎች ለማሟላት የበለጠ ቁርጠኞች ሆኑ። ለምሳሌ, የስርዓቱን አሠራር የመጀመሪያ ጊዜ ከተመለከትን, በጥናቱ ከተደረጉት ሸማቾች መካከል 23% ብቻ አዲስ ማስተዋወቂያ መጀመሩን እንደተነገራቸው እና ከአንድ አመት በኋላ ይህ አሃዝ 65% ነበር. ሌላው በጣም ጠቃሚ ነጥብ ደግሞ በየትኛው የሥራ መስክ ላይ ችግር እንዳለብን ወዲያውኑ እናያለን, በፍጥነት ምላሽ መስጠት እና ሁኔታውን በፍጥነት ማረም እንችላለን. ለምሳሌ, በበጋው ወቅት, የመረጃ ጠቋሚው እንቅስቃሴ በጁላይ ውስጥ ከፍተኛ ደረጃ ላይ ደርሷል, እና ቀድሞውኑ በነሐሴ ወር ላይ ቅናሽ ነበር. ሪፖርቱን በጥንቃቄ ከገመገምን በኋላ ተገቢውን እርምጃ ወስደናል፣ እና በሴፕቴምበር ላይ NPS እንደገና ጨምሯል።

በሚስጥራዊ ሸማች እገዛ የአገልግሎት ጥራት ትንተና

ይህ መሳሪያ በጣም ውጤታማ እና በንቃት ተወዳጅነት እያገኘ ነው. የአገልግሎቱ ጥራት ግምገማ የሚከናወነው በደንበኛ ሽፋን በድርጅቱ ሰራተኞች ፊት በሚታየው ልዩ ባለሙያተኛ ነው. ሚስጥራዊ ሸማቾች በመጀመሪያ ልዩ ሥልጠና ይወስዳሉ፣ ከዚያም ባንክን፣ የሪል ስቴት ኤጀንሲን፣ ካፌን ወይም ሌላ ድርጅትን ይጎብኙ። ትሁት እና በትኩረት የተሞላ አመለካከት, ብቃት እና የደንበኛውን ጥያቄ ለማርካት ፍላጎትን በማድነቅ ለእርዳታ ወደ ሰራተኞች ዘወር ይላሉ. በተጨማሪም የሽያጭ ቴክኒኮችን አጠቃቀም, የአፈፃፀም ደረጃዎችን መተግበር, ለምሳሌ, ሻጩ ስለ አዲስ ምርት መምጣት እና ስለ ማስተዋወቂያው ጅምር ያሳውቃል. ሚስጥራዊው ሸማች ደግሞ ለሠራተኛው ገጽታ ትኩረት ይሰጣል ፣ የግቢው የተስተካከለ ሁኔታ ፣ በንግዱ ወለል ውስጥ ያለው የሙዚቃ ዳራ ፣ ወዘተ አስፈላጊ ከሆነ የተደበቀ የድምጽ ወይም የቪዲዮ ቀረጻ ጥቅም ላይ ይውላል።

ሁሉም የተሰበሰቡ መረጃዎች በግምገማ ቅፅ ውስጥ ይመዘገባሉ, ይህም በርካታ ብሎኮችን ያካትታል. በዚህ ስርዓት ውስጥ ያለው መደበኛ የአገልግሎት ጥራት ግምገማ የአገልግሎት መስፈርቱን መሟላት ፣ በበርካታ መስፈርቶች መሠረት ተጨባጭ ትንተና (ብዙውን ጊዜ የእርካታ ልኬት ጥቅም ላይ ይውላል) እንዲሁም የምስጢር ሸማች በኋላ ስላላቸው ግንዛቤ ተጨማሪ አስተያየቶችን ያሳያል ። ድርጅቱን መጎብኘት.

ስለዚህ ይህ ፕሮግራም የአገልግሎቱን ድክመቶች እና ጥንካሬዎች ጥሩ እና ተጨባጭ አጠቃላይ እይታን ይሰጣል ማለት እንችላለን።

• "ቀዝቃዛ" ሽያጮችን እናሻሽላለን, ስህተቶችን ያስወግዳል

የባለሙያዎች አስተያየት

ሚስጥራዊ ግዢ የመሻሻል መንገድ ነው።

አሌክሲ ሜሬ ፣

የችርቻሮ ሽያጭ እና የደንበኞች ግንኙነት ኃላፊ, የአልፋ-ባንክ ምክትል ፕሬዚዳንት, ሞስኮ

ጉድለቶችን ለመለየት እና የበለጠ ለማሻሻል ሚስጥራዊ የገዢ አገልግሎቶችን እንጠቀማለን። ከእንደዚህ አይነት ጉብኝቶች እና ከድርጅታችን ሰራተኞች ተጨማሪ ስልጠና በኋላ, የደንበኛው ፍሰት በከፍተኛ ሁኔታ ይጨምራል, እና የቅሬታዎች ብዛት, በተራው, ይቀንሳል. ለሠራተኞች ሥራ መስፈርቶች እንዴት እንደሚሟሉ ለመተንተን እንጥራለን. ኩባንያችን ከፊል ኦዲት አያደርግም, የአገልግሎት ጥራት አጠቃላይ ግምገማ ለእኛ አስፈላጊ ነው.

በምስጢር ሱፐር ፕሮግራም አማካኝነት የአገልግሎቱን ጥራት ደረጃ በደረጃ ማሻሻል

ደረጃ 1. የፕሮግራሙን ግቦች መወሰን.ማንኛውንም ስርዓት ለማዳበር በጣም አስፈላጊው እርምጃ ግልጽ ግቦችን ማውጣት ነው. በትክክል ምን መሞከር እንደሚፈልጉ እና መረጃውን እንዴት እንደሚጠቀሙ ይወስኑ። ለምሳሌ ሰራተኞቹ የሚለማመዱትን የሽያጭ ዘዴ ወይም የተወሰኑ መስፈርቶችን ማሟላት እና ደንበኞችን በአንድ ምግብ ቤት ውስጥ የማገልገል ፍጥነት በአስተናጋጅ መገምገም ይችላሉ። እንዲሁም በድርጅትዎ ውስጥ ካለው የአገልግሎት ጥራት ተለዋዋጭነት ከተወዳዳሪ ኩባንያዎች እና ከሌሎች ጋር ሲወዳደር መከታተል ይችላሉ።

ደረጃ 2. የግምገማ መስፈርቶች እድገት.እነዚህ ነገሮች በቀጥታ ከፕሮግራሙ ዓላማዎች ጋር መጣጣም አለባቸው. እንዲሁም የግምገማ መስፈርቱ በድርጅቱ ውስጥ በተቀበሉት ደንቦች እና የአገልግሎት ደረጃዎች መሰረት መፈጠር አለበት.

ደረጃ 3. ምርጫ.በዚህ ደረጃ, በግምገማው ውስጥ የሚሳተፉ ሰዎች ቁጥር ይወሰናል. አስተማማኝ መረጃ ማግኘት እንዲቻል አስፈላጊው የእይታዎች ብዛት ይሰላል። ይህ ነጥብ በተለይ በጣም አስፈላጊ ነው ምክንያቱም የተዛባ ውጤቶች የምስጢር ሸማቹን መደምደሚያ እና የተፎካካሪ ኩባንያዎች የአገልግሎት ጥራት ልዩነትን በተመለከተ የተሳሳቱ ውጤቶችን ያስከትላል። ነገር ግን የተሳተፉት ከመጠን ያለፈ መጠን ለዚህ ፕሮግራም ትግበራ ፍትሃዊ ያልሆኑ ወጪዎችን ያስከትላል።

ደረጃ 4. የገዢዎች ምርጫ.ሌላው አስፈላጊ ገጽታ የእውነተኛ ሸማቾችን በርካታ ባህሪያትን (ለምሳሌ, ስነ-ሕዝብ, ባህሪ እና ስነ-ልቦና) ግምት ውስጥ ማስገባት አስፈላጊ ነው. የአብዛኞቹ አስተዳዳሪዎች አሠራር እንደሚያሳየው, ሚስጥራዊ ሸማቾችን ለመመልመል በጣም ውጤታማው ዘዴ ኢንተርኔት ነው.

ደረጃ 5. የገዢዎች ስልጠና.በፕሮግራሙ ውስጥ ከመሳተፍዎ በፊት, እያንዳንዱ ሰራተኛ በልዩ የስልጠና ክፍለ ጊዜዎች ይሳተፋል እና ይህንን ፕሮጀክት በተመለከተ ይሞከራል. በአጠቃላይ እና ልዩ ስልጠና መካከል ያለውን ልዩነት ይለዩ. የመጀመሪያው የገዢውን ክህሎት ለማሻሻል ያለመ እና ወደፊት በሚከናወኑ ስራዎች ላይ የተመሰረተ አይደለም, እና የተለየው አዲስ ፕሮጀክት በተጀመረ ቁጥር ይከናወናል.

ደረጃ 6. የግምገማ ሂደቶች.ገዢው አንድን ድርጅት ከጎበኘ በፊት/በጊዜ/ በኋላ በሰነድ በተቀመጠው ደንብ መሰረት ይሠራል፡-

• የባህሪ ሁኔታ (ዝርዝር መመሪያዎች እዚህ ቀርበዋል-እንዴት እንደሚሰሩ, ምን እንደሚፈልጉ, ምን ጥያቄዎች እንደሚጠይቁ, በኩባንያው ውስጥ ለምን ያህል ጊዜ እንደሚቆዩ, ወዘተ.);
• አፈ ታሪኮች, የጉብኝቱን ግቦች እና አላማዎች, የደንበኛው ጥያቄ እና ሁኔታ እና ሌሎች ለገዢው ባህሪ ታማኝነት የሚሰጡ ሌሎች ነጥቦችን በጽሁፍ ያስቀምጣሉ;
• የመንገድ ካርታ.

ደረጃ 7. የጥራት ቁጥጥር.ሚስጥራዊ ሸማች እሱን ያገለገሉትን ሻጮች ስም መመዝገብ እና ግዢ ከተፈፀመ ደረሰኞችን መስጠት አለበት። የፕሮግራሙ ከፍተኛ ጥራት ያለው አተገባበርን ለማግኘት, የዚህን አገልግሎት ብቃት ያለው አገልግሎት አቅራቢን በቀጥታ ማነጋገር አስፈላጊ ነው.

ደረጃ 8. የመረጃ ትንተና.የተቀበለው መረጃ ሙሉ ዝርዝር እና ትየባ በሂደት ላይ ነው። ዕቅዱ አስቀድሞ የተቋቋመ ነው። የትንታኔ ቴክኒክ አብዛኛውን ጊዜ ለመጠቀም ቀላል ነው። እንዲሁም አንድ ጉልህ ነጥብ የማቀነባበሪያ ፍጥነት እና የተቀበለው መረጃ ጥራት ነው, እሱም ተዛማጅ እና ትኩስ መሆን አለበት.

ደረጃ 9. የመረጃ አጠቃቀም.አንዴ በስርዓት የተያዘው መረጃ በእጅዎ ውስጥ ከገባ በኋላ በድርጅትዎ ውስጥ ለታለመለት አላማ መጠቀም አለብዎት። በአንድ የተወሰነ የትንተና ውጤት ላይ በመመርኮዝ ምን ዓይነት ውሳኔዎች እንደሚደረጉ አስቀድመው ማቀድ አስፈላጊ ነው. ለምሳሌ፣ ጉርሻዎች በሠራተኞች መካከል እንዴት እንደሚከፋፈሉ ይወስኑ። እንዲሁም የዚህ መረጃ ተቀባዮች እነማን እንደሆኑ ይወስኑ-እንደ ደንቡ ፣ የግብይት እና የማስታወቂያ ክፍል አጠቃላይ የአገልግሎት አዝማሚያዎች ላይ መረጃን ያጠናል ፣ የሰራተኛ አስተዳዳሪ - የአገልግሎት ኢንዴክሶች ጠቋሚዎች ፣ እና ኃላፊ - ለእያንዳንዱ ሴክተር በሚተነተንበት ጊዜ ተለይተው የሚታወቁ ጉድለቶች።

ደረጃ 10. ለውጦችን መከታተል.የምስጢር የግብይት መርሃ ግብር ስኬታማነት ዋናው ሁኔታ ከ 1 እስከ 9 ደረጃዎች በመደበኛነት መደጋገም ነው. እንደ አንድ ደንብ በወር አንድ ጊዜ ወይም በየሩብ ዓመቱ መከናወን አለበት.

የአገልግሎት ጥራት አስተዳደር፡ 5 የተለመዱ ስህተቶች

1. የደንበኞች አገልግሎት ጥራት ሁልጊዜ በስልጠና ሊሻሻል አይችልም.ብዙ ኩባንያዎች በማስተርስ ክፍሎች ላይ ከፍተኛ መጠን ያለው ገንዘብ ያጠፋሉ ፣ ይህ ደግሞ እነዚህን ኢንቨስትመንቶች አያፀድቅም ። ይህ ለምን እየሆነ ነው? እንደ ደንቡ ፣ እንደዚህ ያሉ ስልጠናዎች የአገልግሎት ጥራትን ሞዴል በግልፅ ለመቅረፅ እና በተግባር ከተጨማሪ አተገባበር ጋር ለመመደብ የታለሙ ናቸው። እናም በዚህ ምክንያት ከእንደዚህ አይነት አገልግሎት በኋላ ደንበኞች እንደ ሮቦቶች ጥብቅ በሆነ ስልተ-ቀመር መሰረት የሚሰሩ ሰራተኞችን ቅንነት በተመለከተ ጥርጣሬ አላቸው. በምንም አይነት ሁኔታ የአገልግሎት ጥራት ሞዴል መጫን የለበትም, በሠራተኞች የጋራ ጥረት መፈጠር አለበት. እያንዳንዱ የቡድኑ አባል የራሱን ሀሳብ የማቅረብ መብት አለው, ከነሱ ውስጥ ምርጡ በተግባር ላይ ይውላል. ስለዚህ የደንበኞች አወንታዊ ምላሽ በተለይ ለሠራተኞች አስደሳች ይሆናል ፣ ምክንያቱም በአገልግሎት ጥራት መሻሻል ላይ በቀጥታ ተጽዕኖ ያሳድራሉ ። ችግሩን ለመፍታት ይህ አካሄድ የጋራ ተፈጥሮ መሆኑን እናያለን, ይህም በተራው, በሁሉም የድርጅቱ ሰራተኞች አጠቃላይ ተነሳሽነት ላይ አዎንታዊ ተጽእኖ ይኖረዋል.

2. ዝቅተኛ የአገልግሎት ደረጃ በሠራተኞች ቅነሳ ምክንያት ነው.ሁልጊዜ ማለት ይቻላል, አስተዳዳሪዎች የሰራተኞችን ተነሳሽነት ለመጨመር ሲሞክሩ በተሳሳተ አቅጣጫ ያስባሉ, ምክንያቱም በእውነቱ እነሱ የኩባንያውን ገቢ እና የራሳቸውን ደህንነት ለመጨመር ብቻ ነው. በአንጻሩ የደንበኞችን ፍላጎት ለማርካት ዋና ግባቸው የሆኑ ድርጅቶች በመጀመሪያ ደረጃ የደንበኞቻቸውን ፍላጎት ያስባሉ። እና በእርግጠኝነት ልዩነቱ ይሰማቸዋል. ብዙውን ጊዜ የሰራተኞች ተነሳሽነት ማጣት ደንበኞችን በማገልገል ሂደት ውስጥ የነፃነት ገደቡ ላይ ነው። የእነዚህ ግትር ማዕቀፎች ምክንያት ድርጅቱ ለራሱ ጥቅም ብቻ ሲሰራ መስፈርቶች ናቸው. ኩባንያዎች በደንበኞች እርካታ ላይ ያተኮሩ ሲሆኑ ሙሉ ለሙሉ የተለየ የድርጅት ባህል አላቸው ፣ በዚህ ውስጥ የደንበኞችን ፍላጎት ለማርካት ምንም ገደቦች የሉም ። በተጨማሪም, በዚህ ጉዳይ ላይ ያለው ድርጅት በቡድኑ ውስጥ በሙሉ የደንበኞች አገልግሎት ጥራት ያለው ሞዴል ያዘጋጃል.

3. ችግሮችን ለመለየት የደንበኞችን አስተያየት ብቻ ይጠቀሙ.በተለምዶ የዳሰሳ ጥናቶች ዓላማ በአንድ ኩባንያ ውስጥ ያሉ ድክመቶችን ለመለየት ነው. ስለዚህ ጥፋተኞችን ለማግኘት ፍለጋው ይከናወናል. የአገልግሎቱን ጥራት ለማሻሻል የሚፈልግ ድርጅት ሙሉ ለሙሉ በተለየ አሠራር ይሠራል. እነዚህ ኩባንያዎች በተቃራኒው በዳሰሳ ጥናቶች እና መጠይቆች ከተፎካካሪዎቻቸው በተሻለ በምን አይነት መልኩ እንደተሳካላቸው ለማወቅ ይፈልጋሉ። አስተዳዳሪዎች የሰራተኞቻቸውን በጣም ጉልህ የሆኑ ስኬቶችን በመፈለግ ላይ ናቸው እና ጀግኖቻቸውን ያበረታታሉ - በእውነት ከፍተኛ አገልግሎት ማግኘት የቻሉ ሰራተኞች። ደንበኞችን ካጠኑ በኋላ, የዚህ ድርጅት ሰራተኞች የውሂብ ውጤቶችን ትንተና የሚከተሉትን ቅጣቶች አይፈሩም. ይልቁንስ ሰራተኞቹ እንደ አንድ የተጠጋ የአሸናፊዎች ቡድን ይሰማቸዋል፣ እና ቡድኑ በሙሉ በማንኛውም ልዩ ባለሙያተኛ ስኬት ይደሰታል።

4. የአደጋውን ሁኔታ የፈታውን ሠራተኛ ማበረታታት.የሚከተለው ስዕል በጣም የተለመደ ነው-ደንበኛን በማገልገል ሂደት ውስጥ አንዳንድ ችግሮች ይነሳሉ, እና ኃላፊነት ያለው ስፔሻሊስት ችግሩን ለማስወገድ ንቁ እርምጃዎችን ይወስዳል. ከዚያም ሸማቹ ለአስተዳዳሪው የምስጋና ማስታወሻ ይተዋል, እሱም በተራው, ይህንን ሰራተኛ ያበረታታል. ለችግሩ መፍትሄው ጉርሻ ለማግኘት የሚቻለው ብቸኛው መንገድ ከሆነ ይህ አዝማሚያ በመሠረቱ ስህተት ነው። ይህ ማለት በአገልግሎቱ ውስጥ ያሉ ችግሮች በሠራተኞች ዘንድ በተግባራዊ ሁኔታ ይቀበላሉ, ምክንያቱም ተጨማሪ ሽልማቶችን የሚያገኙበት በዚህ መንገድ ብቻ ነው. ስለዚህ, የችግር ሁኔታን መፍታት እራሱን ለመሪው ለማሳየት እንደ እድል ይቆጠራል, እና ማንም የችግሩን መንስኤ ለማስወገድ ፍላጎት የለውም. ውጤታማ የአገልግሎት ጥራት ስርዓትን ያዳበሩ ኩባንያዎች ለሂደት ማመቻቸት ሀሳቦች አዎንታዊ ምላሽ ይሰጣሉ.

5. የዋጋ ውድድር ደረጃዎችን ያጠፋል.ይህ ችግር ከሁሉም በጣም የተለመደ እና ውድ የሆነ ስህተት ነው, ይህም ዋጋ መወሰን ነው. ውድድሩ በእሴት ደረጃ ላይ ተገቢ ነው, ይህም ከአገልግሎቱ በኋላ ባለው የደንበኞች እርካታ መጠን ይወሰናል. ኩባንያዎ በተጠቃሚው ምኞቶች ላይ ባለው አጋዥነት ፣ ወዳጃዊ አመለካከት እና በግለሰብ አቀራረብ ጎልቶ መታየት አለበት። በእንደዚህ አይነት ባህሪያት, የአገልግሎቶችን ዋጋ በትንሹ ከፍ ለማድረግ ይችላሉ.

ስለ ባለሙያዎች መረጃ

ኤሌና ትሮፒና,ልዩ የኢኮኖሚ ክፍል "የቲታኒየም ሸለቆ" HR ሥራ አስኪያጅ, መጽሔት "የውበት ሳሎን ዳይሬክተር" ኤክስፐርት, የ HR ኮርሶች አሰልጣኝ UrFU የሰው ኃይል እንደገና ማሰልጠኛ ተቋም. ለ15 ዓመታት ያህል በሠራተኞች አስተዳደር ልምድ ያለው፣ በአሰልጣኝነት ለ 7 ዓመታት አገልግሏል። ዋና ዋና የሥራ ቦታዎች: ለሠራተኞች ሥልጠና ልዩ ቴክኖሎጂዎችን ማጥናት እና መተግበር; የልዩ ባለሙያዎችን በመቀበል እና በሠራተኛ እንቅስቃሴ ሂደት ውስጥ አጠቃላይ ሙያዊ ግምገማ; የውጤታማነት ኦዲት.

አሌክሲ ሜሬ ፣የሽያጭ እና የደንበኞች ግንኙነት ሥራ አስኪያጅ, የኩባንያው ምክትል ፕሬዚዳንት "አልፋ ባንክ"በ1990 ተመሠረተ። ይህ ድርጅት በፋይናንሺያል አገልግሎቶች ውስጥ ዋና ዋና የባንክ ስራዎችን ያከናውናል. እሷ ወደ 1.5 ሚሊዮን የሚጠጉ የሩሲያ ዜጎች (ግለሰቦች) እና ከአርባ ሺህ በላይ የድርጅት ደንበኞች ታምናለች ። በመላ አገሪቱ እና በውጭ አገር እና በእንግሊዝ እና በአሜሪካ ውስጥ 121 ቅርንጫፎች አሉት።

Ekaterina Antonova,የሰው ኃይል መምሪያ ኃላፊ የኤኤንኤም ቡድን መያዣ. የእንቅስቃሴ መስክ፡የአልኮል መጠጦች አቅርቦት፣ የንግድ ተቋማት ኪራይ፣ የሬስቶራንት ንግድ፣ የገበያ እና የመዝናኛ ማዕከል፣ የመፀዳጃ ቤት፣ የንግድ ማእከል። ዋና ብራንዶችበዶና የመጠጥ ውሃ፣ ዱብሮቭስኪ ፓርክ ክለብ፣ ባምበርግ ሬስቶራንት፣ አፕታውን ካፊቴሪያ፣ ፕላኔት ሌቶ የገበያ ማዕከል ተወክለዋል።

የአገልግሎት ዲፓርትመንት ውጤታማነት, እንዲሁም የሞባይል ሰራተኞች ሰራተኞች ያለው ማንኛውም ኩባንያ, በቀጥታ በእያንዳንዱ የቡድን አባል ስራ ውጤታማነት ላይ የተመሰረተ ነው. ነገር ግን እያንዳንዱ ሰራተኛ ምን አይነት ጥቅማ ጥቅሞችን እንደሚያመጣ ለመረዳት ይህንን ጥቅም በሆነ መንገድ መለካት እና እንደ ቁጥር ማቅረብ ያስፈልግዎታል. የቁልፍ አፈጻጸም አመልካች (KPI) ጽንሰ-ሐሳብ የመጣው ከዚህ ነው። ብዙውን ጊዜ የእንግሊዘኛ ስም ቁልፍ የስራ አፈጻጸም አመልካች እና ምህጻረ ቃል KPI ማግኘት ይችላሉ።

KPI በተጨባጭ የተገኙ ውጤቶችን ሊለካ የሚችል አመላካች ነው። ወደ ተገለጹት ስልታዊ እና ታክቲካዊ ግቦች በሚወስደው መንገድ የኩባንያውን ወይም የሰራተኛውን ወቅታዊ ሁኔታ ለመገምገም ያስችልዎታል። የንግድ እንቅስቃሴን ፍሬ በግልፅ ያሳያል። ችግር ያለባቸውን አፍታዎች በማስወገድ ላይ የሰራተኞችን ትኩረት ለማተኮር እድል ይሰጣል።

ብዙ ቁልፍ የአፈጻጸም አመልካቾች አሉ። እና አንዳንድ ጊዜ ለአንድ የተወሰነ የንግድ አካባቢ ምርጫ ማድረግ ከባድ ነው። ይህ በመስክ አስተዳደር ላይም ይሠራል ( ). የአገልግሎት ሰራተኞችን ለመገምገም የትኞቹ መለኪያዎች እንደሚረዱ አስቡ.

1. በቀን የተሟሉ ጥያቄዎች ብዛት

የአገልግሎት ክፍሉን ውጤታማነት ከሚነኩ ዋና ዋና አመልካቾች አንዱ. የሚሰላው በቀን የተቀበሉት የመተግበሪያዎች ብዛት እና በተቀነባበሩት ብዛት ጥምርታ ላይ በመመስረት ነው። በሐሳብ ደረጃ, እነዚህ ሁለት እሴቶች እኩል መሆን አለባቸው. ይህንንም ለማሳካት በየጊዜው ስልጠናዎችን ማካሄድ እና የሰራተኞችን ክህሎት ማሻሻል፣ ለችግሮች በጣም ንቁ መፍትሄ ለመስጠት አስተዋፅኦ ማድረግ እና የሚሰጠውን አገልግሎት ደረጃ ማሻሻል ያስፈልጋል።

2. የክፍያ መጠን

የኩባንያው የፋይናንስ ስኬት እና የታቀዱ የሽያጭ መጠኖች አተገባበር አመላካች ነው. ትክክለኛውን ትርፍ ለመወሰን ብቻ ሳይሆን የደንበኞችን ደረሰኝ ለመገምገምም ጭምር, ወሳኝ የክፍያ መዘግየቶችን ለማየት ያስችላል. ለወደፊቱ, ይህ የፋይናንስ ንብረቶችን ፍሰት በጥራት መቆጣጠር, በዚህ ረገድ በጣም ኃላፊነት ለሌላቸው ደንበኞች የክፍያ ውሎችን መለወጥ ያስችላል.

3. የማሻሻያዎች ብዛት

ለመጀመሪያ ጊዜ መፍታት ያልቻለውን ለሠራተኛው የተመደቡትን ተግባራት ብዛት ይወስናል. የዚህ አመላካች ዝቅተኛ ዋጋ, የተሻለ ነው. ይኸውም ከደንበኛው ከተቀበለው ጥያቄ በኋላ የማሻሻያ ቁጥር ዝቅተኛ ከሆነ የአገልግሎት ክፍል ውጤታማነት እና የደንበኛ እርካታ ደረጃ ከፍ ያለ ነው. እሴቱ በእያንዳንዱ አገልግሎት ውስጥ ካሉት የታደሱ ማመልከቻዎች ብዛት በመቶኛ ከተመዘገቡት አጠቃላይ ማመልከቻዎች ጋር ይሰላል።

4. የደንበኞች እምቢታ/ቅሬታ ብዛት

የደንበኞችን እርካታ አመላካች ነው, በተግባራዊ ተግባራቸው ሰራተኞች የአፈፃፀም ጥራት ግምገማ አይነት ነው. ከደንበኞች የሚመጡ እምቢታዎች እና ቅሬታዎች ዝቅተኛ ሲሆኑ የኩባንያው ስም ከፍ ያለ ነው. በተመሳሳይ ጊዜ, ይህንን ግቤት ለማሻሻል, ለሁሉም ገቢ አስተያየቶች በተቻለ ፍጥነት ምላሽ መስጠት አስፈላጊ ነው.

5. አማካይ የጉዞ ጊዜ

እያንዳንዱ ሰራተኛ ከአንድ ደንበኛ ወደ ሌላ በመጓዝ በአማካይ ምን ያህል ጊዜ እንደሚያጠፋ የሚያሰላ መለኪያ። ማኔጅመንቱ በማወቅ የዕለት ተዕለት የጉዞ መስመሮችን በተቻለ መጠን ማመቻቸት ይችላል። በዚህ መሠረት ከመጠን በላይ የነዳጅ ፍጆታ ይቀንሳል እና ጥቅም ላይ የዋለው የምርት ጊዜ ይጨምራል.

6. አማካይ የመሪ ጊዜ

የሥራውን ፍጥነት እና የሰራተኞችን የሥራ ጫና ለመገምገም ይረዳል. ለተወሰነ ጊዜ ሊሠሩ የሚችሉትን ምርጥ የነጥቦች ብዛት ለመለየት ያገለግላል። የጠቅላላውን ጭነት በሁሉም የቡድን አባላት መካከል በእኩል ለማሰራጨት ያስችላል.

ከላይ በተጠቀሱት አመላካቾች ላይ በመመርኮዝ እንደ አጠቃላይ የአገልግሎት ክፍል ውጤታማነት ፣ ምርታማነት እና ቅልጥፍና እና በተለይም የተወሰኑ ሰራተኞች ያሉ የግምገማ መለኪያዎች ይወሰዳሉ። ችግሮችን ለመለየት እና ለማስተካከል ይረዳል. ኩባንያው በጥራት አዲስ የተግባር ደረጃ ላይ እንዲደርስ እና ብዙ ደንበኞችን እንዲስብ ያስችለዋል።

ይሁን እንጂ የግብአት መረጃን ከግምት ውስጥ ማስገባት አስፈላጊነት ለ KPIs ትክክለኛ ስሌት ትልቅ ጠቀሜታ አለው. ይህንን ለማድረግ የመስክ ሰራተኞችን አውቶማቲክ መጠቀም ይመከራል. የስራ ቀንን ለማደራጀት የሚረዳ መተግበሪያ በተቀጣሪው የሞባይል መግብር ላይ ተጭኗል። እና ስራ አስኪያጁ በስክሪኑ ላይ ምቹ የሆነ የክትትል መሳሪያ ያገኛል።

የመስክ ሰራተኛ አስተዳደር መርሃ ግብር ባህሪያትን ያስሱ !

የሬስቶራንቱ የደንበኞች አገልግሎት ደረጃን የሚፈጥሩ ንጥረ ነገሮች ባህሪያት. የምግብ ቤት አገልግሎት ቴክኖሎጂዎች. የጃፓን ምግብ ቤት ChinFood ምሳሌ ላይ የደንበኞች አገልግሎት ሂደት ትንተና. የ ChinFood LLC ሬስቶራንት እንቅስቃሴዎች አጠቃላይ ባህሪያት ...

ይህ ስራ ለእርስዎ የማይስማማ ከሆነ በገጹ ግርጌ ላይ ተመሳሳይ ስራዎች ዝርዝር አለ. እንዲሁም የፍለጋ አዝራሩን መጠቀም ይችላሉ

የምርት አገልግሎት ስርዓት ልማትን ማስተዳደር ውስብስብ የብዝሃ-መስፈርቶች ተግባር ነው, ዋናው ችግር የውጤታማነት ፍቺ እና አስተዳደር ነው.
ኢኮኖሚያዊ ብቃት አገልግሎቱን የሚሰጥበትን ሁኔታ ከግምት ውስጥ በማስገባት የድርጅት እንቅስቃሴ (ትንበያ ፣ የታቀደ ፣ የተሳካ ፣ የተፈለገው) ውጤት ነው። በቁጥር, ከጥገናው የተገኘው ውጤት (ውጤት) ጥምርታ እና ይህንን ውጤት በሚወስኑ ወጪዎች ሊወሰን ይችላል. ኢኮኖሚያዊ ብቃት በአገልግሎት አደረጃጀት ውስጥ ደረጃ በደረጃ መዋቅራዊ እና የጥራት ለውጦችን የማነቃቃት ችሎታን የሚያንፀባርቅ የድርጅቱን ውጤት የንፅፅር ግምገማ ነው።
የምርት አገልግሎት ሥርዓት በአንድ በኩል የተገልጋዩን ኢኮኖሚያዊ ደኅንነት ያረጋግጣል፣ በሌላ በኩል የአምራች ድርጅቱን ተወዳዳሪነት ከማሳደግ ዋና ዋና ጉዳዮች መካከል አንዱ ነው። ስለዚህ የማኑፋክቸሪንግ ኢንተርፕራይዙ የአገልግሎቱን ጥገና ሥርዓት አደረጃጀት ጉድለቶች ለማስወገድ ብቻ ሳይሆን እንዳይከሰቱ ለመከላከል ለተጠቃሚዎች የሚሰጠውን አገልግሎት ውጤታማነት መከታተል ይኖርበታል።
የግለሰብን የአገልግሎት ደረጃ አመልካች በመጠቀም የአገልግሎቱን ውጤታማነት ማስላት ይቻላል። የግለሰባዊ አገልግሎት ደረጃ የምርት አገልግሎት ስርዓቱን ውጤታማነት የሚለካው በአምራቹ እና በዚህ ልዩ ሸማች መካከል እንደ ልዩ የግንኙነት አይነት ነው ፣ ይህም የዚህ ምርት አጠቃቀምን በአምራቹ አስተዳደር ምክንያት የኋለኛውን ኢኮኖሚያዊ ተፅእኖ የሚያንፀባርቅ ነው ። በህይወቱ ደረጃዎች ቀጣይነት ባለው ግንኙነት ውስጥ.
የምንናገረው ስለ ግለሰባዊ ደረጃ ነው, ምክንያቱም የድምጽ መጠን, ልዩነት, ጥንካሬ, ዋጋ, የአገልግሎት ጥራት በግቦች, በምርት አሠራር ውሎች እና ሁኔታዎች ላይ የተመሰረተ ነው, የሸማቾች የፋይናንስ, ድርጅታዊ እና የማምረት ችሎታዎች በእያንዳንዱ ውስጥ በግለሰብ እና ልዩ ናቸው. ጉዳይ
የአገልግሎቱ አቅርቦት የዥረት ሂደት ስለሆነ ውጤታማነቱን በሎጂስቲክስ አቀራረብ ማለትም በሁለት ባህሪያት ለመገምገም ሀሳብ ቀርቧል-ጥራት ፣ ይህም የዋናው አመላካች ትክክለኛ እሴት በማዛባት ደረጃ ይገለጻል። የአንድ ድርጅት አገልግሎት ጥራት ከመሠረቱ ወይም በተጠቃሚው የሚጠበቀው; ወጪ (ኢኮኖሚ), ይህም የተወሰነ የአገልግሎት ጥራት ለማቅረብ የሸማቾች ወጪዎች ድምር ነው. ስለዚህ የድርጅቱ የግለሰብ የአገልግሎት ደረጃ ፣
ለዚህ ልዩ የምርቶቹ ሸማቾች የቀረበው የአገልግሎቱ ጥራት እና ዋጋ (ቅልጥፍና) ጂኦሜትሪክ አማካኝ በማስላት ቀመር ሊገለጽ ይችላል (ምስል 14.3)። በአንድ ክፍል የአገልግሎት ስርዓት ውስጥ ለተጠቃሚው ተጨማሪ ጠቃሚ ተፅእኖዎችን የመፍጠር ሂደት

tsy ምርቶች, በሕይወቱ ውስጥ በተለያዩ ደረጃዎች ላይ እነዚህ ተጽዕኖ ምስረታ ምክንያቶች የሚያንጸባርቅ, የበለስ ውስጥ ይታያል. 14.4.

ሩዝ. 14.3. የኢንተርፕራይዝ አገልግሎትን ውጤታማነት ለመገምገም አልጎሪዝም

የሸማቾች አገልግሎት ወጪዎች ከዋስትና ጊዜ ውጭ በአምራቹ ለሚሰጡት የመረጃ፣ የሽያጭ (የማስተዋወቂያ) እና የቴክኒክ አገልግሎቶች ክፍያ ሲሆን የተገዛው ምርት ባለቤትነት አጠቃላይ ወጪ ዋና አካል ናቸው።
ለሸማች, የድርጅት የግለሰብ አገልግሎት አመልካች የኢንዱስትሪ ዓላማዎች ምርቶች አቅራቢ ብቃት ምርጫ ውስጥ የሂሳብ መመሪያ ሆኖ ማገልገል ይችላል, እና የአምራች አገልግሎት ደረጃ ያለውን ውስጠ አመልካች ያለውን መተንበይ ችሎታ. በዚህ ሥርዓት ውስጥ የተመጣጠነ ተፅእኖዎችን ከፍ ለማድረግ በተቀመጠው መስፈርት መሠረት በድርጅቱ ውስጥ ለአገልግሎት ሥርዓቱ ልማት ስትራቴጂክ ዕቅድ ውስጥ የተመደበውን ሀብት ለማከፋፈል እና ለማስተዳደር ዘዴን ምክንያታዊ ለማድረግ እንደ መሠረት ሆኖ ሊያገለግል ይችላል።

ሩዝ. 14.4. በምርት አገልግሎት ስርዓት ውስጥ ለተጠቃሚው ተጨማሪ ጠቃሚ ተጽእኖ መፈጠር

ቁልፍ ቃላት እና ጽንሰ-ሐሳቦች
ተዓማኒነት ለተወሰነ ጊዜ ወይም የሥራ ጊዜን (የተወሰነ ሥራን በማከናወን) የሥራ ሁኔታን ያለማቋረጥ ለማቆየት የምርት ንብረት ነው።
ዝግጁነት ከማንኛውም የመነሻ ሁኔታ ወደ መድረሻው ቀጥተኛ አተገባበር ሁኔታ የመሸጋገር ችሎታውን የሚገልጽ የምርት ንብረት ነው።
ዘላቂነት - ገደብ ሁኔታ ከተቋቋመ የጥገና እና የጥገና ስርዓት ጋር እስኪከሰት ድረስ ጤናማ ሁኔታን ለመጠበቅ የምርት ንብረት።
ተዓማኒነት እንደ ምርቱ ዓላማ እና አጠቃቀሙ ሁኔታ፣ አስተማማኝነት፣ ዘላቂነት፣ ማከማቻነት እና ማከማቻነት ወይም የተወሰኑ የእነዚህን ንብረቶች ጥምረት ሊያካትት የሚችል ውስብስብ ንብረት ነው።
የግብይት ፖሊሲን ማሳደግ እና ማፅደቅ ከአንድ የተወሰነ ምርት ወይም ቡድን ጋር በተገናኘ የሚከተሉትን ጉዳዮች መፍታትን ያካትታል-የታለመው ገበያ ምርጫ ወይም የእሱ ክፍል; የግብይት ስርዓት ምርጫ እና አስፈላጊ የገንዘብ ወጪዎችን መወሰን; የሰርጦች ምርጫ እና የስርጭት ዘዴዎች; ወደ ገበያ ለመግባት መንገድ መምረጥ; ለገበያ የሚሆን ጊዜ ምርጫ; የስርጭት ስርዓቱን እና እቃዎችን ለተጠቃሚው ለማድረስ ወጪዎችን መወሰን; የሽያጭ ማስተዋወቂያ ቅጾችን እና ዘዴዎችን መወሰን እና ለዚህ የሚያስፈልጉ ወጪዎች.
ጥገና የአንድ ምርት ንብረት ነው, እሱም በጥገና እና ጥገና አማካኝነት የስራ ሁኔታን ለመጠበቅ እና ወደነበረበት ለመመለስ.
የድርጅት የግብይት ስርዓት በሚከተለው መልክ ሊቀርብ ይችላል-የራሳቸው የግብይት ስርዓት (በራሳቸው እና በውጭ አገር ያሉ ቅርንጫፎች እና ቅርንጫፎች: ምርት እና ግብይት, የውጭ ግብይት, በአገራቸው ወደ ውጭ መላክ);
የድርጅቱ ተወካዮች (በአገራቸው እና በውጭ አገር ያሉ ነጋዴዎች, የውጭ ቋሚ እና ጊዜያዊ ዓለም አቀፍ ተወካዮች, ተጓዥ ሻጮች በአገር ውስጥ ገበያ, የሽያጭ ቢሮዎች, በአገራቸው እና በውጭ አገር ኤጀንሲዎች, የሽያጭ ቢሮዎች, ሱቆች); የጋራ የግብይት እንቅስቃሴዎች (የጋራ የግብይት ኩባንያዎች, የጋራ የግብይት ስምምነቶች, የግብይት ማህበራት እና ማህበራት ተሳትፎ).
አገልግሎት ገዥ (ሸማች) ቴክኒካል ውስብስብ የሆነን ምርት ለማግኘትና ለመመገብ የተሻለውን አማራጭ ለራሱ እንዲመርጥ እንዲሁም በተገልጋዩ ፍላጎት መሠረት በተመጣጣኝ ጊዜ በኢኮኖሚ እንዲጠቀም የሚያደርግ የአቅርቦት ሥርዓት ነው።
ጽናት - በተጠቀሰው ጊዜ ውስጥ ለማቆየት የምርት ንብረቱ የምርቱን አስፈላጊ ተግባራትን ፣ በማከማቻ ጊዜ እና በኋላ እና (ወይም) መጓጓዣን የማከናወን ችሎታን የሚያሳዩ መለኪያዎች እሴቶችን ይገድባል።
የጥገና እና የጥገና ስልቶች: "ከሽንፈት በኋላ በፍላጎት" ስትራቴጂ, ውጤቶቻቸውን ለማስወገድ ውድቀቶች ከተከሰቱ በኋላ የጥገና እርምጃዎች በፍላጎት ይከናወናሉ; በእቃዎች ወይም በነዳጅ ፍጆታ ወይም በተከናወነው የሜካናይዝድ ሥራ መጠን ላይ በመመርኮዝ የጥገና እና የጥገና ሥራ አፈፃፀምን በጠንካራ ዑደት የሚቆጣጠር የሥርዓት ስትራቴጂ ፣ ስትራቴጂ "በሁኔታ", ይህም በእቃዎቹ እና በአካሎቻቸው ተጨባጭ ሁኔታ ላይ በመመርኮዝ የጥገና እና የጥገና እርምጃዎችን ለመጠቀም, ወቅታዊ ምርመራዎችን በመጠቀም የሚወሰን, ተከታታይ የክትትል ስርዓቶችን እና ሌሎች ዘዴዎችን የሚያመለክት ነው.
ስነ-ጽሑፍ Bagiev G. LTarasevich V. M., Ann X. ግብይት: ለዩኒቨርሲቲዎች የመማሪያ መጽሀፍ. 3 ኛ እትም. / ከጠቅላላው በታች. እትም። G.L. Bagieva. - ሴንት ፒተርስበርግ: ፒተር, 2005. Vasilyev OE የምርቶች አገልግሎት ጥገና ውጤታማነት. - M.: ኢኮኖሚክስ, 2007. ጆርጂያ V. II ኢንተርፕራይዝ ኢኮኖሚክስ: የሁለተኛ ደረጃ ትምህርት ቤቶች የመማሪያ መጽሐፍ, - M: UNITI-DANA, 2002. Davydova L. A, Faltsman V. K. የጀርመን ንድፈ ሐሳብ መሰረታዊ ነገሮች Betriehswi rtsch a ft sleh re, adapted for በሩሲያ ውስጥ መተግበሪያዎች: የመማሪያ መጽሐፍ. - M: ፋይናንስ እና ስታቲስቲክስ, 2003.

የጽሁፍ ማጠቃለያ በላንስ ቤታንኮርት።
ዛሬ የአገልግሎት ጥራት ለንግድ ስራ ስኬት ወሳኝ ነገር ነው። ጥናቶች እንደሚያሳዩት ጥራት ያለው አገልግሎት የደንበኞችን ታማኝነት እና ለመክፈል ያላቸውን ፍላጎት በከፍተኛ ደረጃ ይጨምራል, ይህ ደግሞ የኩባንያው የሽያጭ እና ትርፋማነት ደረጃ ላይ ተጽዕኖ ያሳድራል. ደካማ አገልግሎት ደንበኞችን እና የኩባንያውን የገበያ ድርሻ ማጣት ያስከትላል.

1. ደንበኛው ምን እንደሚፈልግ ይወቁ.በአገልግሎት ኢንዱስትሪው የላቀ ደረጃ ላይ ያሉ ኩባንያዎች ሀብታቸውን የት እንደሚያስቀምጡ ያውቃሉ፡ ምን ላይ መስራት እንዳለባቸው፣ ያገኙትን ጥራት ማስጠበቅ እንዳለባቸው እና የትኞቹ ስልቶች የአገልግሎት ጥራትን ሊጎዱ እንደሚችሉ ያውቃሉ። በግልጽ ለማየት እንደሚቻለው, ሁሉንም ሰው ማስደሰት አይችሉም, ስለዚህ ለቁልፍ የደንበኛ ቡድንዎ አስፈላጊ በሆነው ላይ ማተኮር ያስፈልግዎታል. የደንበኞችን አገልግሎት በብቃት ለማሻሻል አንድ ኩባንያ አሁን ያለው የአገልግሎት ጥራት ምንም ይሁን ምን ደንበኞቹ ከትብብር በሚፈልጉት ውጤት ላይ በመመስረት ዋጋቸውን እንዴት እንደሚሰጡት በደንብ መረዳት አለበት። አሁን ባለው የደንበኞች አገልግሎት ስርዓት ባህሪያት ላይ ብዙ ትኩረት ማድረግ እንዴት ማሻሻል እንደሚቻል ያለውን ግንዛቤ እንቅፋት ይፈጥራል, ምክንያቱም የእነዚህ ባህሪያት አስፈላጊነት ከተጠቃሚው ተግባራዊ እና ስሜታዊ ፍላጎቶች አንጻር ያለውን ትክክለኛ ምክንያቶች አይገልጽም. የደንበኞች አገልግሎት ስርዓት ባህሪያት ሁልጊዜ የፍላጎታቸው ነጸብራቅ አይደሉም. የአንድ ድርጅት የደንበኛ ፍላጎት ግንዛቤ ጥልቅ እና ዝርዝር መሆን ያለበት የአገልግሎት ጥራትን ለማሻሻል የተወሰኑ ውሳኔዎችን በአግባቡ ለመምራት ነው። እርግጥ ነው, ከፍተኛ የደንበኞች እርካታ እና የፉክክር ጠቀሜታ ጠቃሚ ግቦች ናቸው, ነገር ግን ሁሉም ድርጅቶች የተወሰኑ የደንበኞችን ፍላጎቶች መለየት አይችሉም, ይህም እነዚህን ግቦች ማሳካት ይችላሉ.
2. ድርጅቱን ለደንበኞች ያቅርቡ።በጣም የተሳካላቸው የአገልግሎት ኩባንያዎች ሰዎች ለንግድ ሥራ ያላቸውን ጠቀሜታ ይገነዘባሉ-ደንበኞች ብቻ ሳይሆን ሰራተኞችም ጭምር። ስለዚህ የደንበኞችን እና የሰራተኞችን ታማኝነት እና እርካታ ላይ ተጽእኖ የሚያሳድሩትን ምክንያቶች መረዳት ለእነሱ ቅድሚያ የሚሰጠው ጉዳይ ነው. ይህ ግንዛቤ በእሴቶቻቸው፣ በስኬት መለኪያዎች እና በውሳኔ አሰጣጥ ላይ እንዲንፀባረቅ ጥረት ያደርጋሉ። ከመሪዎች ጀምሮ እነዚህ ድርጅቶች ለሕዝብና ለአገልግሎት ቅድሚያ የሚሰጥ ባህል ይፈጥራሉ። እርግጥ ነው, በድርጅቱ የታወጀው እሴት ከአገልግሎት ጥራት ምክንያቶች ጋር ምንም ግንኙነት የለውም. እንደ እውነቱ ከሆነ ደንበኞች ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎትን እንደሚጠብቁ እና እንደሚያደንቁ የጋራ እምነት አለ. በእንደዚህ አይነት ድርጅቶች ውስጥ ያሉ ሰራተኞች በጣም ጥሩ አገልግሎት ለመስጠት የተቻላቸውን ሁሉ ያደርጋሉ. ይህንን ውጤት ለማግኘት የደንበኞችን ፍላጎት ቅድሚያ የመስጠት ሃሳብ በሁሉም ደረጃ በድርጅቱ ውስጥ መሰራጨት አለበት. ሁሉም ሰራተኞች ጥሩ የድርጅት ልምድ ከደንበኛ እይታ አንጻር ምን እንደሚመስል በደንብ መረዳት አለባቸው። ስርዓቶችን፣ ደረጃዎችን፣ ፖሊሲዎችን እና የአመራር አሰራሮችን በተመለከተ ተገቢ ውሳኔዎች መወሰድ አለባቸው።
3. ከፍተኛ ጥራት ያለው የአገልግሎት ደረጃዎችን ለማቅረብ ድርጅቱን እንደገና ይቅረጹ.በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ ስኬታማ ለመሆን ለደንበኛው የሚፈልጉትን ልምድ ለመስጠት ድርጅታዊ መዋቅርዎን, አቅርቦቶችን, ስርዓቶችን እና የአገልግሎት ሂደቶችን ማግኘት አለብዎት. የድርጅቱ መዋቅር፣ ስርአቶቹ፣ ሂደቶች እና አቅርቦቶች በደንበኛው ዙሪያ መገንባት አለባቸው እንጂ ምርቱ አይደለም (ይህም ማለት ደንበኛው ከድርጅቱ ጋር በመገናኘት በአጠቃላይ የሚያገኘውን ልምድ ላይ በማተኮር) ነው። አንድ ድርጅት ከመጠን በላይ በምርት ላይ ያተኮረ ከሆነ የደንበኞችን ልምድ ለማሻሻል, ደካማ ውሳኔዎችን ወደ ችግሮች, ከኩባንያው ሰራተኞች ጋር ውጤታማ ያልሆነ ግንኙነት, ወዘተ.
4. ከደንበኞች ፍላጎት ጋር በብቃት መስራት እንዲችሉ ሰራተኞችን በትክክል ያስተዳድሩ።ለደንበኛው, የድርጅቱ ሰራተኛ ሁለቱም ሀብት, ምንጭ እና መፍትሄ ናቸው, ለዚህም ነው የአስተዳደር ልምዶች በድርጅቱ ስኬት ውስጥ ትልቅ ሚና የሚጫወቱት. ሰራተኞች የድርጅቱን የአገልግሎት ጥራት ደረጃዎች መስፈርቶች ለማሟላት ዝግጁ መሆናቸውን ለማረጋገጥ ሶስት አስፈላጊ ጥያቄዎችን መመለስ አለባቸው.
   • ከእኔ ምን ይጠበቃል?
   • ይህ ለእኔ ምን ማለት ነው?
   • ስኬታማ ለመሆን የሚያስፈልገው ነገር አለኝ?

በመጀመሪያ ደረጃ ሰራተኞች ጥራት ያለው አገልግሎት ለማቅረብ ምን ሚና እና ቅድሚያ ሊሰጣቸው እንደሚገባ መረዳት አለባቸው. የድርጅቱ ሰራተኞች ሚና, እነሱ እንደሚገምቱት, ከደንበኞች ፍላጎት ጋር የተዛመደ መሆኑ አስፈላጊ ነው. እያንዳንዱ ሰራተኛ በደንበኛ ታማኝነት እና እርካታ ደረጃ ላይ ያላቸውን ተጽእኖ መረዳት እና ማወቅ አለበት.

ሁለተኛ፣ ሰራተኞች ልዩ አገልግሎት ለመስጠት መነሳሳት አለባቸው። በጣም ኃይለኛ ከሆኑ የማበረታቻ መሳሪያዎች አንዱ የመልካምነት እውቅና ነው (ከቀላል "አመሰግናለሁ" ከአስተዳዳሪ ወደ ከባድ ጉርሻዎች)። ስለ ሰራተኞች መቅጠር ልዩነቶች አይርሱ። መጀመሪያ ላይ በደንበኞች አገልግሎት ላይ ያተኮሩ ሰዎችን በኋላ ላይ ከማሰልጠን ይልቅ መቅጠር የበለጠ ቀልጣፋ እና ርካሽ ነው።

በሶስተኛ ደረጃ ሰራተኞች ከደንበኞች ጋር በጥራት መስራት እንዲችሉ ሁሉም አስፈላጊ ክህሎቶች እና እውቀት እንዲሁም የቴክኒክ ችሎታዎች ሊኖራቸው ይገባል. ስኬታማ የአገልግሎት ድርጅቶች ለሰራተኞች የግል ባህሪያት ከፍተኛ ትኩረት ይሰጣሉ, ለምሳሌ, የማዳመጥ ችሎታ, ትክክለኛ ጥያቄዎችን መጠየቅ እና የደንበኛ እምነትን ማነሳሳት.

1. ወደፊት ለመቆየት ግብዓቶችን ያስተባብሩ።በመጀመሪያ ደረጃ ጥራት ያለው አገልግሎት ከደንበኞች፣ ከሠራተኞች እና ስለ ሥራው ሂደት መረጃ በመደበኛነት የአገልግሎቱን ጥራት ለመቆጣጠር እና ለማሻሻል ላይ የተመሠረተ ነው። የትኞቹ የአገልግሎት ልምምዶች በጥሩ ሁኔታ እንደሚሰሩ እና ማሻሻያ እንደሚያስፈልጋቸው ለማወቅ፣ የኢንቨስትመንቶችን ተፅእኖ ለመከታተል እና ግብረ መልስ ለማግኘት መረጃ ለማግኘት ብዙ የተለያዩ አቀራረቦችን መጠቀም ያስፈልጋል። በሁለተኛ ደረጃ ከደንበኞች ጋር ከፍተኛ ጥራት ያለው ሥራ ማለት ተግባሮቻቸውን እንዲያቀናጁ እና ከደንበኞች ጋር ግንኙነት እንዲፈጥሩ ስለ ሸማቾች ወቅታዊ መረጃን በቀላሉ ማግኘት ማለት ነው ። በሶስተኛ ደረጃ አገልግሎት ብዙ ጊዜ በጂኦግራፊያዊ የተበታተኑ አካባቢዎችን የሚሸፍን ሂደት ነው, ስለዚህ አንድ ኩባንያ የአካላዊ ሀብቶቹን በትክክለኛው ጊዜ እና በትክክለኛው ቦታ ላይ እንዲገኝ ማስተባበር አለበት.